刍议当前医患沟通中的困境与对策

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1、刍议当前医患沟通中的困境与对策李沛然刘永忠江西中医药大学经济与管理学院，南昌江西330004[摘要]据中国医师协会最近一次《医生和客户关系调研报告》显示，当前医生和客户关系的紧张度在逐年增加，二者的矛盾也呈现相应的激化趋势。在当前频发的伤医纠纷中，半数以上都是缘由服务态度、语言沟通问题，而非技术性原因。该文结合当前医患沟通中面临的主要问题，提出医患双方的解决相应问题的策略，提高医患沟通的质量，从而加强医疗服务的质量，达到医患和谐双赢的目的。[..关键词]医患沟通；医院管理；医患和谐[中图分类号]R19　[

2、文献标识码]A　[]1672-5654（2015）01（b）-0190-02伴随着医学活动的发展以及医学职业的形成，医患关系便随着医生与患者的交往而逐渐形成。社会经济的发展也使得医患关系从最初的简单关系而出现了物化、多元化以及复杂化的变化趋势。然而最近几年，医患冲突导致医患关系更加紧张，医患关系问题也成了社会重大问题。医患冲突所反映的问题并不是某一方面的原因造成的，如道德、制度缺陷、医院管理等等原因都有可能直接造成医患关系冲突从而导致医患关系紧张，而导致目前医患冲突的最广泛的原因则是医患沟通的困境和障碍。

3、1沟通的内涵沟通时时刻刻发生在我们身边，由于一些疾病的复杂性，在当前一些诊疗构成中，沟通往往已经不单单局限于医生和患者，甚至需要跨科室，从而进行医生和护士、医生和医生的沟通。如果缺乏了沟通，或者沟通出现偏差，面对和解决各种各样的问题便会出现困难。沟通是信息双向传递、理解和反馈的过程。在医院的沟通来看，首先必须要有信息的传递，如专家会诊，如果双方没有信息的交换，会诊方案各持己见，就失去了会诊的意义。在医院诊疗活动的过程中，对于沟通的理解也是非常重要的。不同的医生面对相同的患者，基于双方的各自利益、价值观等因

4、素，给出的诊疗方案也不相同，有的医生可能出于患者经济条件的角度，只考虑帮助患者控制病情；而有的医生则是从疾病本身和个人声誉方面考虑，则忽略患者的经济条件，仅是达到疾病治愈的目的，结果不同也就导致了治疗方案的不同。沟通的反馈，则有利于患者和医生达到共赢，医生得到医疗技能经验的积累，患者则是相关疾病的渐愈。对于医生的诊疗方案的实施效果的评价，通过医患之间的后续沟通，才能真实的反馈治疗方案的可行性和效果。2当前医患沟通困境形成的主要原因2.1诊疗时间短等候时间过长当前在一些医院，尤其是一些大型医院，就医扎堆的现

5、象使得看病难上加难，挂号看病总是需要提前预约。作为本来就疾病缠身的病人，看一次病以后更加身心疲惫。先是挂号排队要等待两三个小时，体力上劳累奔波以后好不容易见到医生，看病诊疗的过程也不过几分钟就匆匆结束了，更不要提医患之间的沟通了。2.2医院与患者信息不对称患者作为医院的主要客户，其中很大一部分都缺乏相关的专业知识，在医疗服务的质量、数量上都没有讨价还价的余地。面对医生的诊疗，患者往往期待医生对于病情给与更多的解释，然而现实情况则是大多数医生都疏于这么做，对于病人的问题往往三言两句草草打发，要么就是说一些专

6、业的术语使患者更加云里雾里。在一部分教学医院的特殊科室，在病患需要对一些隐私部位进行检查或治疗时，若病患没有提出相应要求，不难看到有的诊室大门敞开或者人员进进出出，也有实习生在周围旁观学习的情况，作为患者很大一部分则是硬着头皮做完相应的诊疗，甚至还有病患顾及周遭环境因素从而隐瞒相应的病史，殊不知一些既往病史很有瞒而不告则有可能酿成不良的结局，不仅为患者自身带来相应的危险，也为日后的诊疗服务埋下了隐患。2.3医院产品特征以及层次认知不明对于医院产品的认识，大多数人都错误的认为药品就是医院的产品，医院主要任务

7、就是销售药品。然而，根据市场营销中产品的概念，医院产品则是由医务人员生产、提供的以满足客户健康需求为目的的所有产品的集合。然而，医院所提供的这些所谓的产品，仅仅是医院为客户提供产品的有形部分，而真正的产品则是在这些有形部分上能够让客户得到健康的服务。以简单的体检为例，医院为客户进行体检，就是将服务附加于体检上，从而达到疾病的侦测和健康管理的目的。医院的产品在结构上，也和其他产品一样，分为核心产品层，有形产品层和外延产品层。核心产品层为作为客户的患者提供恢复健康的治疗服务，有形产品层则主要指的是医院的硬件和

8、人员，外延产品层则是额外的附加利益，比如门诊的导诊服务等。2.4医院和社会公众沟通不对流目前医院向公众沟通的主要内容，依旧是以医院自身角度出发的单方面沟通，内容主要是医院的专家、设备、开展的项目等，并没有思考沟通对象想知道什么，从而导致了医院传播出来的内容不是公众想要知道的内容，造成了医院和社会公众沟通不对流的现象的发生。2.5与媒体的沟通壁障医疗卫生队伍的主流是为客户患者解除病痛，这是医务工的工作常态，而媒体往往并不把其当作