取用从运营商管理客户价值策略

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方运营商管理客户价值策略http://www.cww.net.cn   2009年11月6日15:13   通信世界网    作者：周海华   客户价值是企业价值的根本，无客户价值就无企业价值。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。3G时代是存量市场的竞争，如何管理好客户价值，将自己2G时代的现有的用户顺利延续成3G时代用户,管理

2、好客户价值，提升用户和收入规模，已成为三家运营商在3G时代服务战略中的重中之重。   管理客户价值=经营婚姻   把3G产品推销给消费者，仅仅是运营商营销的第一步，营销的目的是：在3G产品与用户之间建立起一种相濡以沫的关系，因此，在3G全业务时代，最浪漫的事是3G品牌、产品和用户“执子之手，与子偕老”。   营销如恋爱、如婚姻，存在多方面的互通性，在步骤和过程上有众多相似，均需经过“四部曲”：   曲一：确定对象。在恋爱中我们首先是找到合适自己的目标，在营销上便是通常所说的市场定位、市场细分等。   曲二：互通款曲。确定目标后，要做

3、的事情就是吸引眼球，整合资源，集中推广，要是心仪的姑娘看都不看你一眼，那你在风流倜傥、才华横溢也无意，如果你一厢情愿，也难做到情投意合。在营销上就是我们所说的寻找卖点，个性化、差异化营销和整合营销传播。如现在三家运营商在3G上的宣传特性上的表现。   曲三：喜结良缘。完成以上过程后，恋爱进入谈婚论嫁的实质阶段，在电信行业营销上便是完成用户入网。   曲四：多子多福。在婚姻中，家庭是一个三角形，丈夫、妻子、孩子，缺少任何一个都支撑不起家，而在营销中，与你的客户一起创造共同价值才是维系客户最牢固的纽带。营销的目的不只是把产品卖出去，更是

4、把产品变成消费者的恋人、爱人，让产品与消费者可以天长地久，如此才能给企业带来价值。   从当前电信用户大进大出的现象中，我们可以看出，运营商们个个都是“恋爱高手”各种创新的营销方式和方法推陈出新，各运营商的营销者们均只是一个很好的情人，而不是一个合格的丈夫，注重的只是短期的推销，缺乏的是长期维护和经营，市场的资费套餐、价格战依然硝烟弥漫，导致用户大进大出现象严重，也就婚姻中出现的“婚变、离婚、第三者插足”等情况相类似。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方---

5、-------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方   无论是中国移动的G3、中国电信的天翼、中国联通精彩在沃，高调的宣传，已让消费者在短时期对3G时代有了一个直观的感触。如何在总结2G时代管理客户价值的基础上，做好3G时代的客户价值管理？运营商必须要像经营婚姻一样经营，管理好客户价值，让3G品牌、产品与用户相濡以沫，成为慢慢一起变老的“夫妻”。   运营商客户价值管理现状分析   价值的实现点是客户，是在客户购买或使用企业产品和服务的时间和时期实现了企业的价值。但是由于市场竞争

6、程度不同时，买方和卖方的势力强弱不同，就存在了以卖方为主导的产品中心论和以买方为主导的客户中心论。   对客户的争夺，是近年来电信运营商竞争的焦点，随着3G的到来及市场的逐渐饱和，对客户的增量竞争转向存量竞争，管理客户价值成为当前电信业的竞争重心。同质化特征明显的电信市场，管理客户价值水平是竞争能力的关键，不断进行业务创新和服务创新，通过服务，树立管理客户价值优势获取竞争优势已经是大势所趋，也是电信运营商确立竞争优势的重要保证。   中国移动和中国联通管理客户价值工作体系对比：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急

7、，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方   当前电信企业管理客户价值的主要渠道包括营业厅、客服热线、互联网网站和专职客户经理。所提供的服务基本是业务咨询、业务受理、缴费、话费查询、新业务宣传等传统的电信服务，还承担了少量的业务宣传和推广的职责。   客户价值管理存在的问题：   上述因素造成了客户体验不佳，影响客户价值。    管理客户价值中的策略   有研究表明，当移动电话普及率高达50％，接近75－85％

8、时，价格将不再敏感。目前中国的电信普及率高达35.3％，基本已进入买方市场环境，加之3G,全业务时代，如何通过以客户为中心的服务，通过改善客户服务，管理经营客户价值，提高客户感知和忠诚度，降低离网率，是一项关系到全业务“三国时代”能否