如何有效提升银行基层营业网点的竞争力

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1、如何有效提升银行基层营业网点的竞争力如何有效提升银行基层营业网点的竞争力陈军（中国工商银行陕西省分行营业部，陕西西安710002）摘要营业网点作为商业银行的基层经营单位，其竞争力的强弱对全行经营发展影响最为直接.提高基层网点在区域内的核心竞争力，提高网点的综合绩效，是关系到银行能否实现经营战略目标和可持续发展的问题.通过分析0前影响网点竞争力的主要r〜-j题，有助于了解现状，从而提出有针对性的提高网点竞争力的建议.关键词营业网点;竞争力;问题;建议我国银行业经过多年发展，己经基本建立起覆盖城乡的网点网络体系.

2、对于各商业银行来说，这是极其重要的竞争优势和发展资源.作为商业银行的基层经营单位，经营网点竞争力的强弱直接影响到全行的经营和发展.因此，如何提高基层网点在区域内的竞争力，提高网点的综合绩效，是各银行经营管理屮不能忽视的重要课题.，影响网点竞争力的主要问题（一）高成本低收益项调查显示，网点成本为100%时，ATM的成本约为60%，网上银行或电话银行成本仅为14%左右.这表明，在各种交易渠道中，营业网点的成木是最高的.但是受网点经营定位，功能结构，劳动组合，发展策略等因素的影响，网点的高成本投人并不一定能够实现高

3、收益.网点柜台业务大多是小额现金存取款，账户斉询，存折补登以及贷记卡还款，挂失等低价值业务，不仅大量耗费网点资源，造成网点效率低下，盈利能力不强，而且也使网点没有时间和精力去开发价值更高的客户和业务.（二）重风险轻效率网点管理偏重于对各类业务操作的监督，对业务效率考虑不够，没有很好地实现风险防范与业务发展的有机结合.员工培训大多以业务操作和规章制度为主，对员工的营销意识，销售技巧和服务礼仪培训不够，员工主动营销技能不强，制约了网点在发现和识别高价值客户，建立和深化客户关系方而的功能和作用.加之一些员工对新开发

4、的产品的特点和性能丫解不透，掌握不全面，近年各行的产品创新，服务创新不断加快，新产品，新服务层出不穷，对于整天穷于应付柜面服务的一线员工来说，有点目不暇接的感觉，导致产品综合营销，组合营销不力，与客户多元化，综合化的产品服务需求相脱节，直接影响了业务处理效率.（三）重操作轻服务目前，以客户为中心的服务理念尚未深人人心，体现在网点的功能设置大多以便于银行操作为出发点，缺乏对自身工作空间与客户活动空间比例的合理设定，缺乏明显的区域功能分割，缺乏专门服务高端客户的理财室，难以满足分层服务的要求.工作流程的设计也不尽

5、合理，业务流程繁琐，与客户简便快捷办理业务的要求产牛.了较大矛盾.少数网点还未配备大堂经理，有的网点没有专职个人客户经理，一定程度上抑制了网点营销和服务作用的发挥.（四）重传统轻创新在营销上，更多地关注新客户或新开账户，习惯于单人，单一，单向的营销，对客户的后续服务关注较少，致使客户的后续需求没有得到很好重视，难以最大限度地挖掘客户资源潜力，难以根据市场和客户期望的变化及吋对产品体系进行创新性补充.这些都会降低客户对网点的满意度.为此，迫切需耍将传统低附加值的交易型网点转型为高价值的客户关系管理和销售型网点，

6、为客户提供更加细分和个性化的产品组合和服务，提升网点运营效率和客户满意度.二，基层网点转型的目标和方向耍改变〜些基层网点粗放经营，效益低下和竞争力不足的状况，就必须在网点形象设计，功能分区调整，业务流程设计，人力资源配置及改进服务规范等方面展开行动，积极向质量效益型转型，努力向以下几个0标靠近，从而提高自身的竞争力.是客户满意.服务利润链理论认为:与市场份额相比，客户满意度对于网点业绩的影响更为明显，客户满意度每增加5%，对网点主要利润来源带来的增加为85%.因此，网点应把满足客户需求和期望作为决策和实施的基

7、础，无论网点形象和功能的设计，还是业务流程的再造，服务团队的打造，金融产品的创新等都要体现为客户服务的理念与文化，促进客户在网点的服务感知超出其服务期望，全面提高客户满意度.二是效率优先.服务效率与客户满意度紧密相关.必须把提高效率作为重耍内容来考虑，在网点人员配置，分区设置和流程设计上，充分考虑客户心理，对不同层级客户，不同业务进行分流，提高业务效率，缩短客户等候吋间..三是分层服务.根据客户贡献的"二八定律”，网点转型必须建立在客户细分的基础上，针对高端，中端，低端等不同类型客户，建立与之相适应的服务体系

8、.低端客户的低价值需求大多由处于价值链最底端的白助设备，电子服务渠道来满足;中端客户的稳定价值需求由物理网点的现金服务区，理财服务区满足;高端客户的需求通过提供私密服务空间，专属客户经理，专家理财团队，金融顾问及私人银行服务等个性化方式满足.四是最佳配比.实现控制操作风险与简化流程，提高效率相配比，规不能牺牲风险来增加服务便利性，也不能为控制风险而使服务过程过分繁琐.必须对网点的每项业务，每项操作进