y公司以客户为中心的销售流程优化研究

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1、Y公司以客户为中心的销售流程优化研究1．2研究目的和方法本文选取Y公司以客户为中心的销售流程为主要研究对象，运用业务流程再造的相关理论知识分析Y公司在销售管理过程中存在的问题，并为Y公司提供相应的解决方案。希望本文的研究成果能对互联网服务型企业的销售流程设计及优化提供一定的参考意义。本文选用个案研究法，也称为案例分析法。案例研究是一种特殊的定性研究方法，它通过对典型性的具体事件进行细致和广泛的观察，从而总结出内在规律或者提出假想。案例是指对现实工作生活中某个事情的真实记录和客观的描述。需要研究者直接观察研究对象的整个

2、过程、并对事件的参与者进行访谈。案例研究法最早源于20世纪初，医生对病历进行系统研究开始。美国社会学家格拉斯(BarneyG．Glaser)等在1967年出版的社会学专著(Groundedtheory))正式将案例研究作为社会学的研究方法。哈佛工商学院的MBA课程大量进行案例教学，成为哈佛的经典教学模式。案例研究法在社会学、心理学、商业和管理科学中被广泛的使用。案例研究方法适合解决“这么样、为什么"的研究问题，它通常按时间顺序追溯相关关联的各个事件及因素，通过提问、倾听、观察和检测等方法找出事件及各因素之间的相互关系

3、。本文以Y公司的销售流程优化为研究对象，收集Y公司与销售流程相关的各项数据，组织与Y公司销售流程相关的员工进行系列的访谈，对Y公司的组织架构、人员结构、业务流程进行深入的分析，重点研究如何通过对销售流程主要节点、因素的优化来提升Y公司销售流程的运作效率。在对Y公司的销售流程的现状过行分析的基础上，结合业务流程再造理论的知识，对销售流程的优化进行深入的探讨。并根据互联网服务型行业的运营特点，提出Y公司以客户为中心的销售流程优化的解决方案。1．3研究的主要内容本文通过对互联网服务型企业的运蕾特点进行分析，在对Y公司销售流

4、程的现状进行分析的基础上，结合业务流程再造理论知识及工具，对Y公司以客21绪论户为中心的销售流程优化进行深入的研究，并根据互联网服务型企业的运营特点，结合Y公司的实际情况，为Y公司的销售流程优化提出七个步骤的实施建议，制定相应的保障性措施，以保证流程优化能顺应Y公司的长期发展需要。本文的研究共分为五个部分：第一部分是绪论，对互联网行业的背景进行分析，针对互联网行业的发展特点，提出互联网服务型企业目前遇到的问题。明确本文的研究目的及研究方法，明确研究的理论框架结构。第二部分对业务流程再造理论与方法进行阐述，重点说明业务

5、流程再造理论的发展背景、理论特点及适用范围，明确企业实行业务流程再造的必要性、流程再造的目标及原则。对业务流程再造的方法、实施步骤、优化工具进行说明。第三部分对Y公司以客户为中心销售流程管理现状与问题进行分析。根据收集的Y公司的基本信息，分析目前Y公司的销售流程现状，定位销售流程运作管理过程序中的主要问题，找出流程优化的关键节点。运用ESIA分析法，对关键流程节点进行优化。第四部分针对Y公司销售流程现状及优化目标，提出Y公司销售流程优化七步骤的优化方案建议i预测Y公司实行七步优化后可能产生的效果及问题，并针对性的给出

6、解决方案。第五部分是为了保障Y公司销售流程优化方案的有效实施，本文针对Y公司销售流程优化方案可能产生的问题提出保障性措施。并对Y公司销售流程优化后的结果做出预测及效果展望。1．4研究理论框架论文研究框架如图1-1所示。3Y公司以客户为中心的销售流程优化研究资料来源：作者自制。解决方案评估方案实施图1．1：论文研究框架42相关理论研究概述2．1业务流程再造理论2．1．1业务流程再造理论的历史背景与基本思想(1)业务流程再造理念的提出业务流程再造概念的提出源于20世纪90的代初，1990年MIT的计算机教授迈克·哈默(M

7、ichaelHammer)在《哈佛商业评论》发表的一篇文章《再造：不是自动化，而是重新开始))(ReengineeringWork：Don’tAutomate，Obliterate)的文章。同年夏季，由托马斯·达文波特等人合写的文章《新工业工程：信息技术和企业流程再设计》(TheNewIndustrialEngineering：InformationTechnologyandBusinessProcessRedesign)在MIT的《斯隆管理评论》发布。由此揭开了业务流程再造理论研究的序幕。1993年，哈默与钱皮合著

8、的《再造公司——企业革命的宣言》一书出版，掀起了业务流程再造理论的高潮。但是，由于不同行业、不同性质的企业，流程重组的形式不可能完全相同，因此在理论提出时Hammer教授并没有为企业提供一种基本范例或是普适性的模板。企业可根据自身的竞争策略、业务的基本特征及所采用的信息技术水平因地制宜地来选择实施不同类型的BPR。【】J(2)业务流程再造理论在