软件产品客户价值分析报告

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1、软件产品客户价值分析报告计世资讯（CCWResearch）研究结果表明，采用软件客户价值研究模型才能够全面反映出正版软件对企业的价值。软件客户价值模型分两大部分：总客户价值、总客户成本，其中总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和安全价值；总客户成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。另外在分析总客户成本时，还采用了总拥有成本（TCO）模型进行分析。在以上分析模型的基础上还结合软件应用生命周期进行交叉分析。 用户购买软件产品时，是否只是关心软件的功能和价格呢？为此，计世资讯（CCWResearch）对国内310家企业进行了深入调研，结果表明，有

2、64%的用户看重软件产品的稳定性；有38.8%的用户希望软件厂商能够提供上门或远程服务；有28.5%的用户关心是否有相关的培训服务；有42.7%的用户希望厂商能够及时响应；有38.9%的用户比较关心软件厂商的知名度；有56.2%的用户认为软件的安全性非常重要；有38.4%的用户会考虑采购风险。 正版软件在产品价值方面能为用户提供较全面得软件产品的功能，满足用户的特定需求，产品安装盘质量比较好；便于安装和配置；软件的兼容性比较好；提供数据交换接口；软件比较稳定；便于升级等。 正版软件在服务价值方面能为用户提供相关知识培训；软件二次开发及定制服务；提供上门或远程服务；解

3、决软硬件不兼容问题；及时获得更新软件补丁程序等。 正版软件在人员价值方面能为用户提供如下价值：对用户的问题做出及时响应；提供专业服务人员；便于沟通。 在形象价值方面：正版软件厂商的知名度、声誉和社会形象；软件产品的品牌及厂商的规模都会对用户带来价值。 正版软件在安全价值方面还能降低IT系统崩溃、宕机、病毒和黑客入侵，以及降低数据丢失和损害的可能性；避免企业里负责采购软件的负责人及相关决策人员承担使用不合法软件的责任；避免企业用户因使用不合法的软件遭受法律方面制裁的风险。 从成本方面来看，用户在购买软件阶段，除正版软件的成本高于盗版软件外，在部署、维护、更新等阶段所花

4、的费用及时间、精力、体力方面的成本均低于盗版软件。 正版软件在货币成本、时间成本、精神成本、体力成本各个方面都全面超过盗版软件给用户带来的价值。调研结果发现，用户所关心的软件价值中从高到低，分别是产品价值、人员价值、服务价值、形象价值和安全价值。 从整体拥有成本（TCO）来看，用户支出的费用除了购买软件本身需要支付成本外，还包括由于采用该软件而需要相应的软硬件支持成本、售后与维护成本、相应的IT人员成本以及由此可能带来的风险成本等。在这些成本中，除了开始购买软件时，正版软件所支付的成本高于盗版软件外，其他很大一部分成本，正版软件均低于盗版软件，所以总体上正版软件的T

5、CO要小于盗版软件。企业应该加强软件资产管理，充分发挥正版软件的价值。 对于软件厂商来说，应该大力宣扬正版软件的价值，同时，也应提高自身的服务。  第一章研究范围及研究方法1.1 研究背景 二十一世纪是一个知识经济高速发展的时代，知识产权成为各国战略发展的焦点，其中对软件知识产权的保护，各个国家都在不断加强，当前我国正制定国家知识产权发展战略，软件知识产权是其中的重要组成部分，并且政府正在全国范围内，大力推广正版化工作。但是，对于很多企业用户而言，他们在选择产品时，往往更多的考虑其投入产出比，而正版软件究竟能给自身带来哪些价值，却并不是十分清楚。因此，基于这个想法，

6、计世资讯（CCWResearch）研究机构对此展开了全面的调查研究，深入分析正版软件给企业带来的价值，希望这次研究能达到两个目标，一方面让企业更全面地认识正版软件给他们带来的价值，另一方面，通过分析用户的真正需求，也给那些研发和销售正版软件的企业一些启迪和参考。 1.2 研究进程 本次研究报告是从2006年9月下旬开始，到2006年12月中旬截至，共历时近三个月。共包括以下四个阶段：立项、软件客户价值模型研究、资料搜集与调研、报告撰写。1.3 研究思路在本次研究中，计世资讯（CCWResearch）的研究人员在分析正版软件和盗版软件对企业的价值时，通过建立软件客户价

7、值模型和软件应用生命周期模型，从总客户价值和总客户成本两个方面来进行分析。首先，对用户在软件应用生命周期的不同阶段其所关心的各类细分价值和各类细分成本进行问卷调研分析，并对每项问卷结果按照用户的重视程度不同进行排序，其次分别对照分析在各细分的价值和成本中，正版软件和盗版软件在软件的购买、部署、应用、维护、变更、升级和卸载等不同阶段对以上用户所关心的价值进行比较分析，并赋予一定的分值，最后按照产品价值、服务价值、人员价值和形象价值、安全价值对打分进行汇总，再由用户对以上五种分类价值进行排序，并得出各自的权重，结合以上在这五类中，正版软件和盗版软件的分值，最后得出正