实战型服务与运营总监国际研修班

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方实战型服务与运营总监国际研修班在服务经济崛起的时代，服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本已经达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。清华大

2、学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……【主办单位】清华大学继续教育学院【学员受益】n考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用n掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题n学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具n学习如

3、何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进n将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动n与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验【招生对象】本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。【学习安排】学制：在职学习,学期六个月，每两个月集中上课四天（周四至周日），共12天。培训地点：清华大学上课时间：2008年10月23-26日【学费】共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午

4、餐费）；食宿费用自理。【证书】n完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方【联系方式】教务部地址：清华大学建筑馆北楼109室(100084)联系人：杜老师教务部电话：010-6271948813121135903传真：51413865【课程安排】一、核心课程服务体系与服务策略模块CCS——服务的

5、关键系统与服务体系建立u为什么要建立高效的服务体系u服务金三角：战略、系统和人员u系统驱动人与流程反馈u服务的关键系统u愿景、价值观、行动纲领及目标u相关性、行动和反馈u服务变革顾客体验管理u顾客的演进和转变u体验经济时代到来u服务的三维逻辑u保持现有服务，消除干扰服务发展因素u提高服务绩效：增加服务发展有效因素u服务创新：让顾客惊喜u顾客体验的关键点服务营销与战略规划u服务特征与营销挑战u服务利润链的设计u服务设计与规划u建立顾客忠诚的关键要素u服务定位与营销组合u服务营销策略与案例分析服务质量控制（客户满意度管理）u服务质量的概念与

6、演进u通过设计提高服务质量u服务质量管理工具在服务中的应用（6σ）u客户满意度的衡量与研究u客户满意度模型及CTQ的应用u客户满意度的应用与成功案例投诉管理与风险控制u投诉的起因u平息顾客不满的策略和步骤与案例u投诉带给企业的潜在价值u委托代理与权限u合同管理与审察消费心理与客户服务u消费心理剖析u消费心理应用—充分了解客户的需求u消费心理与服务的六个环节u怎样处理不同情绪色彩的客户问题u客户心理与谈判策略服务运营战略与信息化模块卓越服务与运营规划u卓越运营——企业竞争力的源泉u如何追求卓越运营——价值链的观点u服务业竞争环境与运营案例

7、分析u运营系统的设计与优化u运营策略与市场策略的平衡服务业的信息化管理与CRMu信息化的内涵和重点u企业信息化组织机构和管理制度uCRM与企业变革uCRM实施策略以及应用案例分析服务渠道管理u服务外包策略及方式u服务网络规划及布局策略u服务渠道合作伙伴的生命周期u服务渠道运营管理与质量控制u服务渠道技术管理与人员管理u服务渠道费用支付模式及外包成本控制供应链体系规划、整合、运营u供应链体系结构的策略规划u服务供应链管理u服务供应链管理的成本u供应链管理的考核指标体系u服务备件供应链管理的优化策略----------专业最好文档，专业为你

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