儿科护理中与患儿家长沟通的研究进展

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1、儿科护理中与患儿家长沟通的研究进展方明华吴新芳doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.012随着近年医患纠纷的增加，在儿科护理工作中，常由于护理工不能与患儿家长有效沟通，造成不必要的医患纠纷问题，甚至延误病情。分析常见的沟通障碍并提出合理的应对技巧，是理顺儿科护理工作，强化护理沟通的有效途径［1-4］。现综述如下。1常见的沟通障碍1.1语言不适当面对不同教育背景的患儿家长，需要采用不同的沟通方式［5，6］。教育水平稍低的患儿家长，由于信息的不对等，该类患儿家长存在看不懂病历说明，质疑用药种类、

2、用量和价格，怀疑护理患儿方法的正确性等问题。教育水平较高的患儿家长，通常能够理解医师的病情说明，较好地配合护理人员护理患儿，但通常会对病情细节进行质疑，如果不能细致地进行沟通缓解疑虑，可能会造成医患之间不信任，导致纠纷产生。语言的使用上，应该面对家长的不同沟通方式进行转变，面对急于知道病情的患儿家长却不紧不慢的兜圈子、讲官话、套话；面对不知道病情的患儿家长，表现出过于着急，会使家长对患儿的病情误判。1.2行为沟通不及时由于季节交替，高传染型病毒暴发，都可能导致儿科病例在一段时间内增多，护理工作量加大，致使护理人员没有足够的时间

3、去解释患儿家长的疑问；给患儿喂药、注射时缺乏耐心、细心，会激化沟通的矛盾，增加护理工作的失误率。1.3专业能力不强交叉科室的患儿交接，如果对交接流程不够熟练，导致患儿家长跑冤枉路，医师处方理解错误导致错误用药；患儿的诊疗费用计算错误，都会招致投诉，要求更换护理人员，甚至更换医院。护理专业能力不强，错误的护理工作方式，将透支患儿家长对护理工作的信任。2常见的应对技巧2.1适应性地运行语言艺术所谓适应性，就是针对不同的患儿家长要注意使用不同的语言表达方式，在不同场合和时间有合理的表达方法。语言艺术，不仅仅包括说话的内容，更加要注意

4、说话的方式、方法，如：患儿患有急性腹泻，持续高烧，伴有哭闹，十几位患儿亲属焦急地询问护理人员患儿的体征［7，8］。应对技巧：要友善地平复患儿的情绪，随身带一块饼干、糖果，表现出对患儿的关切，让家长感受到，护理人员对患儿的关心。与一群焦急的患儿亲属沟通时，一定要重点与患儿最亲近的人一对一沟通，交流患儿体征发展趋势、用药计划，以及辅助护理时的注意事项；对患儿家长应该使用“软性语言”，不必过多地交代详细病情，语言以患儿为中心展开，如：“由于药物的特点，宝宝哭闹属于正常现象，不用太着急”，“大家应该给宝宝提供安静的休息环境”［2，9］

5、。切不可训斥患儿家长。在患儿面前交代护理情况时，可交替地抚慰患儿然后向家长交代护理过程的语言技巧。语言艺术指的是避免大声说话，避免急速说话，避免没经过思考说话。当患儿家长提出非医疗范围的要求时，如：“可以给我倒杯水么？”“有纸巾么？”“附近哪里有便宜的宾馆？”要注意，不应以不是护理专业工作范围内就拒绝回答，因为患儿家长的诉求得到积极、友善的回应将极大地帮助后期患儿的护理工作，提升工作效率，如：（1）面对病危的患儿，对家长不应隐瞒病情，但也不可在非专业的情况下乱下定论，对病情乱加分析，如：“宝宝要病危了”，可变换说法为：“宝宝虽

6、然目前情况很严重，但是主治医师还在全力地进行抢救，接着还会进行专业会诊，请您放心，我们一定不会轻易放弃。”过于直白、简短的话，虽能提高工作效率，但会造成患儿家长一时难以接受，情绪失控，反而不利于配合治疗［10，11］。（2）面对医患纠纷，如家长采取过激行为，严肃地告知：“你这是违法行为！”或者平稳地说：“请您给孩子做个榜样”，不应该退缩或软弱，否则将导致场面失控。情况发展严重，应立即汇报上级［12］。2.2注意行为方式不仅语言，行为方式、方法的使用，也会在与患儿家长沟通过程中起到更大的作用。一个搀扶的动作、一个拍肩膀的鼓励、一

7、个真诚的眼神都会拉近与患儿及其家长的距离，增进情感，增加患儿及家长对护士的信赖，获得宽容和理解，同时减少纠纷的发生。行为分为直接行为和趋势行为。直接行为包括：与家长沟通时能够目光相对，同性家长沟通时能够给予抚摸和拥抱，对焦急的家长能够及时递上一杯热茶，对患儿的护理工作特别是卫生护理工作能够轻巧、熟练。趋势行为指不会对某一个患儿和家长产生直接影响，而是通过自身的职业行为和风貌的改变来改变护理工作的沟通环境［13，14］。如面带微笑地开展各项工作，站立时不要依靠墙面，送药时要轻拿轻放，上下楼梯和电梯需给予患儿或者患儿家长必要的帮助

8、，不在工作台面上休息，护士服、帽、鞋应该穿戴规范等。这些趋势性的细节行为，能够营造一个专业、和善的沟通氛围［15］。2.3专业能力护理工作是一份神圣的工作，需要极强的人格素质和专业素质。专业素质的提高，可以牢固树立医患之间的信任感，使得沟通成本降低。专业素质的提高需注意以下几