医院门诊就医流程改进

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1、基于信息技术的医院门诊流程再造研究1引言《牛津英语大辞典》（OxfordEnglishDictionary）对流程（Process）的定义是，“一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现——一个或一系列连续的操作（Operation）。”(OxfordUniversityPress,1978)所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束的一系列活动，它属于医院的内部行为，医院安排作用较强。医院的业务流程不同于一般企业，它是一个流程系统，由三大类流程作为支撑，分别为核心流程、支持流程和管理流程，其中核心流程又可以细分为门诊流程、急诊流程和住

2、院流程。考虑到无论服务的“面上”，还是“量上”，对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”.Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization.I

3、tisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself.Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises.Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow.Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkfl

4、ow,emergencyworkflowandinpatientworkflow.Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction.Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”.有学者通过问卷调查法随机抽取200名门诊患者，对当日门诊数据及门诊各部门相关工作情况进行分析，研究发现目前我国大部分医院人均挂号至就诊时间平均为157.2分钟，诊

5、室诊断时间为18.89分钟，预约至检查时间平均为106.4分钟，取药等待时间平均为12.84分钟(何谦,廖清书,刘建萍,2005)。以上数据直观说明了医院门诊流程再造的紧迫性，如何从患者的角度考虑安排就诊过程，简化门诊流程的各个环节，减少患者在门诊的停留时间，以达到科学管理，提高门诊整体服务水平。Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments(OPD).Itshowedthatinmo

6、sthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157.2minutes,thetimeofconsultationis18.89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106.4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12.84minutes(何谦,廖清书,刘建萍,2005).Theabovedataexplicitlyillustra

7、tedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering.Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement.由于“医院流程再造(Hospitalprocessreengineering)是一种有关作业改善的哲学，它在对