窗口工作人员行为准则

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1、窗口工作人员行为准则为进一步规范窗口管理，做到内强素质，外树形象，中心管委会特制定窗口工作人员行为准则，望自觉遵守。一、仪容仪表1、要求着装整洁、协调、得体，佩戴工作牌；男士不得穿短裤、拖鞋，女士不得穿奇装异服，宜化淡妆，不带过多饰品；凡有制服的单位，上班期间应统一按规定着制服。2、保持良好的站姿和坐姿，在办公等正式场合不要双手插抱在胸前或后背；坐椅子时禁止背靠柜台，或将腿架在柜台上；在公共场所不做各种不雅行为，诸如咬指甲、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵等。二、行为举止3、不准作风粗暴，言行生硬，杜绝“脸难看、话难听、事难办”，确保良好政风。-122-4、不准吃、

2、拿、卡、要，杜绝不给好处不办事，给了好处乱办事，确保行政审批公平公正。5、不准向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、有偿中介等不正当要求，杜绝以权谋私，确保行政审批权力规范运行。6、不准在工作时间网上玩游戏、炒股、购物、聊天、听音乐、看电影、玩手机，杜绝违纪违规，确保遵章守纪。7、不准在背后对他人评头论足，搬弄是非，杜绝犯自由主义现象，确保和谐共处。8、不准擅离岗位，聚集聊天，杜绝工作时间办私事，确保岗位责任制落到实处。9、不准在大厅内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾，确保大厅卫生干净整洁。三、服务态度10、打（接）电话时，声音要温和、热情，态度要诚

3、恳、和蔼，如遇对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待，切勿发生争吵。-122-11、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声；要主动热情、耐心周到、百问不厌、礼貌待人。12、对服务对象做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。13、认真对待各种投诉与抱怨，对群众提出的意见和批评，要虚心接受，不得与其争执，采取措施，妥善解决。四、文明用语14、工作人员在与服务对象交谈时要讲普通话，做到规范、亲切、礼貌、和气。15、接听服务对象电话时，应说“您好，这是南城县行政服务中心××窗口，请讲”

4、，“您有什么事”，“请问您找哪位”，“不客气，再见”等。16、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找××窗口”-122-，并指引准确位置。17、办理业务时，应该说：“请稍等”，“对不起，让您久等了”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您于×月×日领取证照”等等。服务对象办完业务离开时，工作人员应说“感谢您对我们工作的支持”，“请慢走”或“再见”；还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。18、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如

5、：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。-122-五、工作秩序19、禁止窗口工作人员带小孩到办公场所做作业或玩耍。20、遵守考勤制度，不迟到早退，擅离职守，串岗聊天，随意走动。21、保持办公场所环境整洁，秩序井然；资料柜内物品放置整齐；柜台电脑摆放整齐划一。22

6、、计算机必须保证登录到网上审批系统，并严格按操作规程进行操作，所有事项必须在网上审批系统中办理。-122-大厅管理规定为进一步强化服务中心大厅管理，打造优质高效服务窗口，结合中心实际，制定本规定。1、严格组织纪律。做到“四不”、“四无”，即：不迟到早退，不擅离岗位，不上网炒股、不玩电脑游戏；上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。2、遵循行为准则。做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、服务热情、态度和蔼。3、物品摆放整齐。做到重要档案资料存放入档、确保不遗失；柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放一条线；打印机、复印机、电话统一放在低柜。4、工作

7、业务熟练。做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。5、树立良好形象。做到“四个不让”-122-：不让一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延误、不让一个项目在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。6、卫生干净整洁。做到工作时不吃零食，纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢乱扔，卫生保洁员对大厅每天清扫，不留死角，保持窗明几净，地面无杂物，桌面无灰尘。7、自觉接受监督。做到正确对待群众投诉，认真听取群众意见，始终保持清正廉洁；坚持公开透明的办事机制，实行阳光审批，杜绝“暗箱操作”，确保整个审批过

8、程“看得见、行得正、管得住”。8、严格安全保卫。保安员要加强责任心