《零售服务规范》word版

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1、零售部店面服务规范目录第一章价值观与理念1第二章服务标准2一、仪表、仪容、仪态标准21、着装22、仪容33、工作用品佩戴34、表情、言谈35、行为、举止4二、电话礼仪4三、服务用语5四、前台规范61、每日前台的工作流程62、服务台作业守则6五、销售阶段71、迎宾阶段72、产品介绍73、导购操作84、成交阶段9第三章投诉9一、接待投诉9二、投诉处理10第四章微笑服务12一、微笑服务12二、员工的微笑12三、微笑服务的秘诀13四、微笑服务的维持方法13第一章服务宗旨创造精品、服务社会多年以来我们一直以“创造精品、服务社会”

2、为公司目标和价值核心。为客户创造精品的xx，一流的服务，想客户所想为己任，制造“用心去听的xx”。作为xx面向社会的窗口——xxx，更应该在自己的工作中贯彻这一宗旨。我们团队的理念是——勤奋敬业、真诚正直、锐意创新、追求完美。在晋城，我们的产品定位于中高端客户，因此我们一定要把“贵族化”的服务+“时尚化”的设计+“优质化”的产品相结合，真正体现“一流的服务，一流的产品，一流的设计，一流的品牌。”13第二章服务标准一、仪表、仪容、仪态标准保持服务形象保持良好形象销售代表首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常

3、好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。销售代表在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境销售代表有责任保持营业场所的清洁，保证顾客看到和触摸的地方无灰无水印；要随时注意整理陈列的饰品，在产品上、展厅内除饰

4、品外不得摆放其它与产品、饰品无关的东西。1、着装l专卖店销售代表上班有工服的必须穿工服；工服外不得着其他服装，工服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工服。l没有工服的必须穿与工服相近颜色服装。着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。l上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。132、

5、仪容注意讲究个人卫生l头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异和颜色发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须，保证头发亮泽。l女员工上班必须化淡妆，不能浓妆艳抹。l上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。l女员工在工作中不允许佩戴耳环，一般情况下可以佩戴耳钉。l进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。3、工作用品佩戴l书写笔在工作中，销售代表必须保证笔水充足，保证复写出的字迹清晰。l记事簿在服务工作中，销售代表需要记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名

6、、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，没有正确的信息处理手段，极有可能会耽误正经事情。应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在产品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，而且容易丢失。也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的做法是销售代表应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记

7、事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。4、表情、言谈l接人待物时应注意保持微笑。l接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。13l与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。l提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。l通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。l注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为

8、“那位先生”或“那位小姐（女士）”。5、行为、举止l坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。l销售代表在销售过程中应保持良好的站姿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。l请人让路要讲对不起。非