酒店服务业管理学

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1、浅谈酒店服务业中的管理摘要：服务业今天已渗透到我们社会的各个方面，其在整个国民经济建设和社会进步协调发展中的重要性已越来越在实践中显现。正如本书中所介绍，在美国，服务业为全社会提供了80%的就业岗位，创造了75%的国内生产总值（GDP），在雨后春笋般创立的新企业中，70%属于服务业，服务输出也越来越成为全球化国际贸易中的重要组成部分。长期以来，我们比较偏重于对于工业、制造业等领域中的管理问题研究，对于服务业方面的经营管理研究则是较为薄弱，其原因一方面是我国的服务业还不够发达；另一方面是对服务业研究的缺乏，这也是制约我国服务业更好发展的原因之一。关键词：酒店服务业Hotelser

2、viceindustry管理学management马斯洛需求理论Maslowdemandtheory双因理论,two-factortheory激励制度Incentivesystem绪论：目前已没有人否认酒店管理是一门学问，管理是个专业。无可厚非，酒店这个特殊的行业，在经历了20世纪70年代的权变管理理论，80年代的战略管理理论，A管理模式以及20世纪90年代的学习型组织理论的洗刷后，需要建立一套适合自己发展的管理理论。结合本学期所学的管理学知识，以及假期实习经验，浅谈以下对现代酒店服务业中的管理学精神的理解。正文：一、行业背景介绍1、现代酒店：是指向各类旅游者提供食、宿、行、游

3、、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所2、现代酒店的地位和作用：1.酒店是旅游业的重要支柱之一2.酒店是国家外汇收入的重要来源之一3酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进社会上其他行业的发展4.酒店为社会创造直接和间接的就业机会5.酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心4现代酒店的种类：一。按用途分类1.商业酒店1.旅游酒店2.住宅区（公寓、别墅）式酒店3.度假酒店二．按特点分类1.机场酒店2.公路酒店或汽车酒店3.选择性酒店（儿童旅馆、老人旅馆等）4.火车酒店。摩托车酒店5.青年旅社6.B&B7.会议型酒店二、基本理论1、马斯洛的需求层次理论人都潜

4、藏着五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。　　低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。有的需要一经满足，便不能成为激发人们行为的起因，于是被其他需要取而代之。　　高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值。热情是由高层次的需要激发。人的最高需要即自我实现就是以最有效和最完整的方式表现他自己的潜力，惟此才能使人得到高峰体验。各层次需要1、生理上的需2、安全上的需3、感情上的需要4、尊重的需5、自我实现的需要2、双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因

5、素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。保健因素是指造成员工不满的因素。保健因素不能得到满足，则易使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但在保健因素得到一定程度改善以后，无论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难以再由此激发员工的工作积极性，所以就保健因素来说：“不满意”的对立面应该是“没有不满意”激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不

6、满意，所以就激励因素来说：“满意”的对立面应该是“没有不满意”。　3、x-y理论X理论认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责任，视个人安全高于一切；对多数人必须采取强迫命令，软硬兼施的管理措施。Y理论的看法则相反，它认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。三、实际管理中的理论体现1马斯洛的“人类需求等级论”（针对顾客）1.生理和生存上的需求2.社会安全和

7、工作安全的需求3.感情与归属上的需求4.工作岗位和受人尊重的需求5.自我实现的需求2赫兹伯格的“双因素理论”（针对员工）1.激励因素激励的作用：1.可以调动员工的积极性2.可以形成团队精神3.可以提高服务质量4.可以提高管理水平激励的方式：1.给员工以希望：付出时间和精力是有前途2.给员工以机会：升迁、培训、发挥员工特长3.给员工以出路：管理之路和技术之路4.给员工以待遇：奖金的发放5.给员工以温暖：关注员工，理解员工，信任员工2.工作条件或工作环境因素四、管理应用1、酒店服务质量：是指饭店