优化服务营销提高顾客忠诚分析

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1、优化服务营销提高顾客忠诚分析企业开展服务营销，在市场中要赢得顾客，增强顾客的忠诚度，迫切需要优化服务营销。本文分析了服务营销的特性和顾客忠诚对企业的作用，探讨了企业借助服务营销提高顾客忠诚度的内容，针对企业的“伪服务营销”现象，对企业提出了通过服务营销提高顾客忠诚度的几点对策与建议。关键词：服务营销顾客忠诚　　当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，目前很多的市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。综合竞争力直观的表现为企业是否具备高质量的服务，顾

2、客满意度和忠诚度是否在稳步提高等要素。　　服务是现代企业取得竞争优势的重要手段，正如美国的AMEX公司负责人所说：服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。　　服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。企业提供服务的多少及质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标。某公司总裁说：我们不是卖产品而是卖服务。　　传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠

3、诚。　　　　一、顾客忠诚对于企业的作用　　一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。　　企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成

4、了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。　　顾客满意概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打

5、算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。　　二、服务营销的特性分析　　服务营销具有区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益”。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：　　1.无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果　　无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，

6、个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业X点中售出的商品，如海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。　　2.服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性　　服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地

7、区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。　　3.服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大　　服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务X络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务X点都代表着企业整体。　　三、服务营销对顾客忠诚的影响　　随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客

8、就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出。　　企业借助服务营销提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：　　1.弥补产品的不足与缺陷　　无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当