立柱式自助值机终端的设计研究

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1、立柱式自助值机终端的设计研究摘要：为了提高自助值机的服务质量和增加其品牌文化，通过对产品、企业、用户、环境四个方面的进行调研分析，针对性地提出自助值机终端的设计原则和设计关键点。在此基础上，融入相关元素进行创新性地立柱式自助值机终端产品设计开发，也为该方面的研究提供了新的思路。关键字：品牌文化；自助值机；设计引言近年来，我国民航业快速发展，乘坐飞机出行的旅客日益增多。庞大的航空运输市场一方面吸引了各大航空公司的竞争，另一方面机场将面临客流量不断攀升的压力并对旅客的运输效率提出了更高的要求［1］。全流程自助服务将会改善旅客的机场服务体验，满足円益增长的自助服务需求

2、，为旅客从预订至到达提供全方位的自助服务。但目前市面上的自助值机终端欠缺差异性，不具存亲和力并且现代感缺乏［2］。其次，随着民航对自身品牌意识的提升，自助值机终端有望門显人文关怀并体现品牌形象。1设计调研分析1.1产品特征和需求自助值机终端系统全部由旅客自我操控完成，真正实现全自助服务。其构成包括行李检测与托盘检测、防入侵检测、传输控制、人机交互、通信系统、人工/自助切换、设备监控及管理等设备。另外，还有可加装超重付费、自助改转签、自助打印行程单等功能［3］。目前，国内的值机种类大体有传统柜台值机、电子客票自助值机、酒店值机、境外联程值机、网上值机等几种。图1-

3、ATM造型风格的坐标分布图显示，各种不同品牌的ATM造型千篇一律，趋向传统和方正造型，冰冷呆板，没有创新感，缺乏品牌文化形象，跟环境不搭。而趋向于圆润、大胆时尚和潮流的ATM占有比率很少。图1ATM造型风格的坐标分布图自助值机服务应该考虑以下几点：①了解乘客的使用情况，尽量满足乘客的使用需求；②符合乘客的使用惯，考虑人机功效问题；③产品应具有设计感，给人带来感官上的享受；④产品需融合公司品牌文化，具有企业文化特点并区别与同类产品。1.2企业文化特征和需求项目针对中国南方航空股份有限公司的特有品牌文化，与一般航空公司的文化进行比较分析，得出产品设计的需求要点。图2

4、—般航空公司的文化图3南航文化(1)航空文化航空文化有着丰富的内容，较为突出的是乘务员的形象和无微不至的服务，还有严谨的工作态度

5、41。航空企业主要以服务客户和满足顾客为标尺,而乘务员作为航空形象最具代表的角色将成为赢得顾客的关键(如图2)。(2)品牌文化中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的公司，坚持“以人为本”的管理理念，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观。从图表中也可知南航核心文化是“以人为本”，为乘客提供专业的航空服务并秉承“高质景”“沟通”“客户至上”的企业精神(如图3)。产品是沟通企业和用户

6、的纽带，好的产品将与用户产生有效地沟通，满足用户的真正需求，其愉快的体验将成为企业赢得用户的关键。通过分析南航的企业文化和品牌内涵，将其作为设计元素转化创新后融入产品设计中，体现宾至如归的“以人为本”的理念。而对于产品质景，应追求高品质并为顾客带去旅途的愉悦。1.3用户特征和需求不同行业、不同身份需要不同的服务，航空需要尽量满足不同的乘客的需求，让他们右个愉快的旅程。而大多数出现在机场的人群是机场工作人员和商务人员，多数情况下是由自助完成操作或服务人员协助使用自助值机。调研分析后，见图4,使用自助值机终端的集中在官商人士、教学行业、文化娱乐圈与航空服务人员，针对

7、各人群的特点，总结出表1-自助值机终端用户分析表，其各用户需求将为设计案例服务。图4人群特征图5人群需求表1&助值机终端用户分析表人群特征商务人士生活和工作压力大，对轻松的环境有极高的向往。对物质的诉求相对理性，时尚但不肓目。通常事业上享有一定成就，有着丰富的阅历并追求高品质的生活方式和精致的服务。追逐潮流紧跟时尚，流行与时髦是评判一切事物的标准，走在时文化娱乐圈尚的尖端，对产品的要求很高，喜欢艺术。教学行业高学历，对事物有独特的理解，有自己的想法，对生活有要求，有时尚触觉，容欢有内涵有文化的产品。1.4环境特征和需求值机是民航的一种工种，自助值机系统大多由航空

8、公司提供，通常在机场这种大众场所使用并放置在比较方便显眼的区域。随着航空服务电子化程度的不断提升，越来越信息化，许多公共场所也不断的仿效，在各个领域都有广泛的使用，实现顾客至上，轻松享受快捷的享受旅程［5］。如酒店己经幵始陆续推出类似“城市候机厅”的对客值机增至系列服务，也逐步施行以“空中飞人”的乘机模式。诸如公园、火车站、银行等地也出现了自助值机系统（如图6），乘客可以像银行自动取款机一样轻松快捷方便地使用自助值机，办理行李托运、机位预定、登机牌打印，体验查询、订票、登机，享受一站式的体验。图6自助值机使用的环境2立柱式自助值机终端设计原则和关键点2.1设计原

9、则自助值机与传统机场人工