门诊护士处理医患纠纷能力的培养与应用

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1、门诊护士处理医患纠纷能力的培养与应用【关键词】门诊护士；处理；医患纠纷随着法制的健全，就医患者维权意识不断提高，综合医院发生在建卡、候诊、就诊、检查、治疗、检验、取药等各个环节的纠纷与投诉与日俱增，学习和提高处理纠纷问题能力已成为当前门诊护士的重要课题。为此，护士应具备以下基本素质。　　1辩证的思考能力　　1.1考虑问题的起因问题发生时，第一反应应该考虑“为什么？”“怎么回事？”应当从问题的多角度多侧面去分析，抓住问题的症结，针对不同问题采取不同的处理方法。如一患者拿着两盒抗生素来投诉，说医生开错药，病越来越重，要求退

2、药，当耐心听完患者陈诉，查看了患者的门诊病历，了解到患者诊断泌尿系感染，药物是针对泌尿系感染治疗的。而患者服用一个疗程后，症状无缓解，尿常规提示无明显进展。详细了解病史，患者在商场做服务员，患者为了少去洗手间而控制饮水，每日进水不足800ml，生活上也不注意个人性卫生等，针对患者存在问题，给予相关知识教育；该患者原在内科门诊就诊，考虑需要排除外科病因素，介绍患者到泌尿外科就诊，经医生确诊为输尿管结石并感染，患者遵循医嘱住院治疗。事后对我们高度信赖，经常咨询健康问题。　　1.2考虑问题的本质结果及各种可能性一个问题出现，

3、其结果如何？可能有什么问题？如有一患者提一袋药物，声称医生乱开药，服药后没有任何效果，要求换药。因家属未带门诊病历,患者本人未来,查看药物,药盒上无我院用量标识,请家属回去拿病历来查看并打清单确认，家属拒绝配合,强烈要求退药，待家属发泄稍停，我们冷静地对他说，合理投诉我们会高度重视，认真对待，但如此不配合，只能请院保卫科配合处理。我们不希望双方受到不良影响，希望家属还是取病历后来解决，我们随时欢迎来解决问题。家属情绪渐渐平稳，答应回去拿病历。　　2良好的沟通能力　　2.1以理服人、以情动人以理服人就是摆事实讲道理，使相

4、互间实现最有效的沟通，从而达到解决问题的目的。人是有感情的，处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣［1］，即从对方的角度出发，理解对方，再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。有一个老干部，到门诊开药，要求医生在一张处方上开十多种药，医生解释不能这样做，患者情绪很激动，影响诊疗秩序。我们耐心倾听患者诉说，了解患者要多买的药需办理慢性病后在医保办开处方。我们等患者情绪稳定后解释处方的使用规定，希望患者拿相关的医疗文件办理慢性病申请，然后到医保办开药，

5、患者高兴地答应了，并表示歉意。　　2.2善解人意、善察人情若想把问题处理好，首先应该知道对方想什么，然后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么，就应该站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的［2］。例如一位老年痴呆患者来我院内科门诊就医，看完专家号后，其家属来到门诊办投诉，说专家没有给患者认真看病，要求另一个专家看，否则不走了。而我们被投诉的专家是一位深受患者好评的医生，在耐心倾听同时，观察到家属情绪激动，愤愤不满、滔

6、滔不绝地诉说。站在对方角度上想，应是某件事长期困扰家属得不到解决，寄希望于我院而未得到满意的结果。于是待家属倾诉完毕后，我们安慰家属，告知她我们会重视她的问题，愿意为她解决问题，请她休息一会，我们看看门诊病历。查看病历后又问了家属患者的情况，基本了解患者老年痴呆多年，生活不能自理，现发展到不能自行进食，当地医院要求住院治疗，与我院专家诊断及要求住院吻合。而家属又不想住院花钱。于是，我们耐心告诉家属，老年痴呆的发病及预后，住院生命支持的重要性。同时，针对她家在外地不想在本院住院治疗，给她详细介绍了专科疾病护理知识。家属很

7、满意，表示以后还来我院看病，问题圆满得到解决。　　3良好的心理素质　　在处理患者投诉时无论何种情况，发生何种问题，都要保持不急不躁、稳如泰山，只有冷静的心态，平和的情绪，才能保持冷静的头脑，泰然处之，使问题得以妥善的处理。　　4掌握处理问题的基本原则　　4.1倾听原则在处理投诉时，应用倾听原则，能使投诉者感到你对他的重视和尊重，能获得患者的信赖，也容易获得对方的理解与支持。一次一位患者气势汹汹地投诉抽血室护士歧视他，要求护士向他赔礼道歉。我们热情友好地请患者坐下，双手递一杯热水给患者，并请患者慢慢说，我们坐在患者对面，

8、双目温和的看着患者，耐心倾听患者的陈诉，并在倾听中给予认可点头等回应。当我们了解到患者认为护士抽血戴手套是对他的歧视时，我们微笑着解释抽血时戴手套是为了避免交叉感染，既保护患者也保护其他人，患者明白后，不好意思地笑了，并表示歉意。因为他从我们近距离的相互尊重的友好交谈中，丝毫未感受到歧视言行，而感受到的是被理解和尊重。　　4.2宽