商业运营管理手册

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1、~~安大城市广场运营管理手册【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管

2、理办法【10】现场管理规范考核规定~~~~~第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过

3、最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，

4、拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由

5、，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。~~~~~8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责：直属部门：商管部；直属上级：分管副总；职责：一、在总经理的领导下和分

6、管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定商场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与商场经营户建立良好

7、关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责商场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进商场的繁荣和发展；八、根据商场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。十、落实并检

8、查商场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。~~~~~十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作