山东电力集团绩效指标手册(修订版)

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1、附件四绩效指标手册（研讨案例）山东鲁能人力资源发展中心有限公司二00五年十一月目录第一章框架说明2一、战略与指标2二、指标在绩效管理框架中的地位及构成3三、指标定义方法5第二章公司层KPI细化9一、公司年度KPI概念9二、确定公司年度KPI原则9三、公司年度KPI从何而来9四、公司层KPI细化原理与方法9五、年度KPI细化流程16六、寻找年度KPI责任人16七、公司KPI细化寻找示例17第三章寻找部门KPI21一、部门KPI概念21二、确定公司年度KPI原则21三、部门KPI从何而来21四、部门KPI寻找原

2、理与方法22五、部门KPI寻找流程24六、部门KPI寻找示例（供电公司KPI－平均电价分解）25第四章寻找岗位KPI32一、岗位KPI概念32二、确定岗位KPI原则32三、岗位KPI从何而来32四、岗位KPI寻找原理与方法33五、岗位KPI寻找流程34六、岗位KPI寻找示例35第一章框架说明一、战略与指标1、战略是指企业在内部条件和外部环境有效分析的基础上，确定的在未来一段时间内企业发展的设想和规划。对于各供电公司而言，战略主要反映在集团公司与市供电公司签订的业绩承包合同上。2、绩效指标用来衡量公司、部门或

3、员工绩效的标准，它同时还指明应该从哪些方面对工作进行衡量或评估。它必须符合SMART原则。Specific具体的：目标应当通过具体的形式针对需完成的目标提出明确的期望。描述性词语的应用例如：增加、减少，发展等来帮助明确目标。Measurable可衡量的：目标的达成应当能够被衡量和跟踪。Ambitious　具有野心的：目标应当包含一定程度的“难度”，换句话说，它应当具有挑战性。Realistic　现实的：目标应当能够被完成，并非是不现实的。需要考虑一些例如所需资源，决策权等要素。Trackable　可跟踪的：

4、目标完成应当具有一个期限。在本绩效管理框架中，我们特别强调了可衡量的原则，只有能够量化的绩效我们才把它称为指标。战略不仅表明了公司期望，还将各项资源和力量集中起来，减少内部冲突。对于绩效管理而言，只有明晰战略目标才能使绩效管理有了“源头”；绩效管理是使公司战略落地的有效工具，在绩效管理框架中集中反映战略的绩效指标，战略是指标之源。二、指标在绩效管理框架中的地位及构成1、指标体系在绩效管理框架中的地位指标由战略而来，指标分解的过程也就是战略分解的过程。有效的指标分解过程是绩效管理系统执行公司战略的关键。所以绩

5、效管理工作重要组成部分就是分解指标的过程。流程可见下图：由上图可知，绩效管理工作一切都是围绕指标来进行的，它在绩效管理框架中处于核心地位。建立科学、合理的绩效指标体系是有效开展绩效考核等工作的前提。2、指标框架框架说明：（1）指标分类KPI：又称关键业绩指标，指的是对组织战略目标具有重大影响的绩效指标。KPI指标的类型从时间角度来分有年度和月度之分；从性质来看有机械型（MO）、改进型（RO）和挑战型（CO）之分。CPI：又称一般业绩指标，用以反映公司制度/流程和部门职能执行情况的绩效指标。API：又称评议指

6、标，用以反映员工工作态度和能力的绩效指标。BPI:又称行为规范指标,是对员工响应公司道德准则的奖惩。（2）指标关系公司层ＫＰＩ直接来源于公司战略，部门ＫＰＩ来源于公司战略和年度重点或改进工作。部门ＣＰＩ指标主要履行部门执行基本职责，评议指标衡量部门对外服务态度和能力情况。岗位ＫＰＩ部分来源于部门ＫＰＩ，部分源于重点或改进工作。API衡量岗位对外服务态度和能力情况。BPI评价是对员工响应公司道德准则的奖惩。三个层次指标间关系如下图：三、指标定义方法1、QQTC模型定义指标的标准一般用QQTC模型，即从质量、数

7、量、时间、成本四个纬度来确定标准。（1）质量即在规定条件下完成工作的质量，通常采用比率，评估结果、及时性、满意度、准确性、达成率、完成情况、合格率、周转次数等表示。（2）数量即是指在规定条件下完成工作的数量，一般采用个数、时数、次数、人数、额度等表示。（3）时间即指规定条件下完成工作的时间。通常采用完成时间、批准时间、开始时间、结束时间、最早开始时间、最迟开始时间、最早结束时间、最迟结束时间等表示。（4）成本即在规定条件下完成工作所耗费的成本，通常采用费用额、预算控制等表示。2、定性指标定量化方法定性指标定

8、量化常用方法有以下几种：（1）关键事件法（CITCriticalIncidentTechnique）二战时期由弗拉纳根（Flanagan）提出，用于军事环境下提高人员绩效的方法。重点是分析有效行为和无效行为。选择原则：差距大、波动大、影响大、损失大（2）内部客户评价法（客户群分技术）3）多种评价模式：相对模式（4）项目任务评价法：改进服务项目责任评价法：改进挑战目标的制定（RO、CO）案例：配餐满意度营养—MO口