客服转化技巧剖析

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1、叶儿的简绍：010年到11年   先后给五钻店铺  三皇冠店铺  淘宝商城做客服经理，2012年    开始给店铺做店长，并开始研究自然搜索2目前在一家天猫商城任职运营课题：本节课的课程无论针对新的客服还是老的客服都很适用，目的在于再次梳理和学习在线客服的流程和工具的使用，掌握基本的沟通技巧和话术，最终目的是帮助我们提高在线销售的呼入转化率。网店客服平时的工作很琐碎，常常让大家感觉没有什么技术含量，换个角度来讲也是最容易出成绩的岗位，就跟我们平常说的一样，越简单越平凡的工作越是需要你付出更多的经历和时间去实践，一旦一件事情你

2、做熟练了，那么你在这个事情上具有专业性了，自然可以无敌于天下！（指导老师）(幕思城叶儿) (14:07:28):大家都在想了，一个网店的引流方式可以有很多，但是成交转化的因素无外乎三种，一种是店铺的营销手段是否有吸引力，另一种是店铺的视觉设计能否让卖家浏览起来更快捷舒服。（指导老师）(幕思城叶儿) (14:07:59):叶儿的简绍：010年到11年   先后给五钻店铺  三皇冠店铺  淘宝商城做客服经理，2012年    开始给店铺做店长，并开始研究自然搜索2目前在一家天猫商城任职运营课题：本节课的课程无论针对新的客服还是老

3、的客服都很适用，目的在于再次梳理和学习在线客服的流程和工具的使用，掌握基本的沟通技巧和话术，最终目的是帮助我们提高在线销售的呼入转化率。网店客服平时的工作很琐碎，常常让大家感觉没有什么技术含量，换个角度来讲也是最容易出成绩的岗位，就跟我们平常说的一样，越简单越平凡的工作越是需要你付出更多的经历和时间去实践，一旦一件事情你做熟练了，那么你在这个事情上具有专业性了，自然可以无敌于天下！（指导老师）(幕思城叶儿) (14:07:28):大家都在想了，一个网店的引流方式可以有很多，但是成交转化的因素无外乎三种，一种是店铺的营销手段是

4、否有吸引力，另一种是店铺的视觉设计能否让卖家浏览起来更快捷舒服。（指导老师）(幕思城叶儿) (14:07:59):还有最重要的一种就是我们的销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使顾客来了就能下订单购买，买了则能买更多。首先在课程之前我们来解读一下，究竟什么是好的沟通技巧呢，好的沟通技巧可以给我们带来哪些收益呢？（指导老师）(幕思城叶儿) (14:09:24):大家都知道，我们费尽千辛万苦把顾客引到了我们的店铺，顾客看到了我们的宝贝，产生了购买欲望，最后到旺旺上面来咨询我们。如果作为一个店家，顾客好不容易来咨询你了，你却留不

5、住你的顾客，那是不是我们之前的所有努力都白费了吗？ 但是如果你能及时了解顾客的需求，对你的产品了如指掌，是不是就能促进成交，让您的顾客购买到您宝贝，从而达到让你赚钱的目的呢那么怎么才能做好一个合格的客服，留住您的顾客呢。 来看下我们今天的主要内容 经典客服转化技巧剖析之沟通技巧  （指导老师）(幕思城叶儿) (14:10:54):在讲沟通技巧之前给大家讲一个小故事，可能很多朋友都听过，朝三暮四的故事：（指导老师）(幕思城叶儿) (14:12:19):古时候啊，有一个养猴子的老人家，让很喜欢猴子，所以养了很多在家里，他能懂得猴

6、子们的心意，猴子们也能了解老人的心思，因为猴子最喜欢的食物是橡栗，所以那位老人减少了他全家的食物，来满足猴子们。 但是不久家里就缺乏食物了，他想要限制猴子吃橡栗的数量，但是怕猴子们不听自己，就去与猴子商量说我给你们橡栗 早上四颗 晚上三颗这样可以吗？（朝四暮三可否？） 众多猴子一听很生气，晚上要比早上少一个，这是为什么呢？于是他们都很不高兴，都跳了起来，并且吱吱喳喳的纷纷表示抗议。（指导老师）(幕思城叶儿) (14:13:25):老人一看达不到目的就只能暂时作罢，但是他想了一天，然后又对猴子们说，那我给你们橡栗 早上三颗 晚

7、上四颗这样可以吗？（朝三暮四可否？）猴子们一听晚上比早上还要多一个，都觉得挺好的，于是都很开心的趴下来表示同意。给大家两分钟，看下这个故事，这个故事可以给我们一个启示，老人给的东西并没有变化，但是就是因为把三和四小小的换了一下位置，就在一样的条件限制下起到了不一样的效果，这就是我们要利用沟通技巧去达到目的（指导老师）(幕思城叶儿) (14:17:19):因为相信无论是平台也好，店铺也好，管理者也好，给客服制定的标准也是死的，一定有很多东西是不能满足买家的要求的，那么如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度

8、限制和商品推荐呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。因为时间关系呢叶儿这边给大家重点讲三点，大家有需要的要做好笔记哦，剧透一下，尤其是越到 后面的内容越精彩 （指导老师）(幕思城叶儿) (14:18:19):来看下我们这节课的课程目标：1、学习客服售前如何接待顾客2、学习客服