松江开元名都大酒店服务营销应用策略

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1、引言在现代旅游业的带动下，屮岡泗店行业的发展可以说是蒸蒸日上。各类大小型洒店纷纷出现，它们互相角逐，瓜分市场。而广大消费者对所入住的洒店或所餐饮就位的洒店的耍求也随着收入的与H俱增不断提高，不得不说的是，在物欲横流的今天，泗店的星级水平在某种层面上已成为其消费者身份地位、生活水准及品味档次的象征，也是消费者所属争位的含金量体现。在现代社会屮，不论是人们的业余生活还是H常工作都越来越离不开洒店。关注网络，我们不难发现，几乎每一天都会有一家新洒店出现在市场上。它们呈现给顾客的是不断翻新的面貌，不断提升的质量，当然与此同吋，还有不断上涨的收费标准。我们得承认，洒店，正被人们迫切需要着，尤

2、其是对干经常性外出的人士而言，它就是第二个家的存在。泗店行业正以众人难以口测的速度迅速地占领服务业的大片领域，然而，负S混珠的不良案例古往今来都有出现。质暈跟不上逨度的发展，难以免俗地成为Y洒店行业的一大弊病。以上便是木篇论文的研究背景，简単来说，就是洒店行业的崛起是受市场的召唤，随着越来越多的新型洒店涌入市场，同行业内部的竞争趋势愈加激烈起来，不少迫切想要获利的洒店将提供给顾客的服务以次充好,这就导致Y他们只能短暂地出现，快速的消失。木论文主要研究的是松江开元名都大泗店的服务营销策略，它的关注点就在于松江开元名都大泗店是如何在这样一个鱼龙混杂、竞争激烈的市场上站稳身姿的。“高端”

3、、“大气”“上档次”的服务是一个酒店吸引顾客、留住顾客的木钱。类如餐饮服务、大堂服务、客房服务、活动服务等都不可或缺，其屮活动服务又包括：提供派对、婚宴、商务或政治会议、招待会、展览等的活动场所和活动所需的必要物资。随着消费吋代的发展，人们对于洒店行业寄予的希望日渐攀升。从消费者的消费追求以及洒店行业内部愈演愈烈的竞争趋势上来看，泗店行业对于服务如何定位及定义，将直接影响到广人消费者的消费偏好、消费暈以及事后对洒店的满意度和AU诚度。也就是说，一家洒店对服务的定位将直接关系到它建立并且维系客户关系的能力。洒店要如何经营才能让它在维持自身正常运营并且为投资者赚得可观利润的前提下，又能

4、给顾客带去宾至如归的感觉？这便是木论文的研究意义所在。之前已经提到木论文的案例主角是松江开元名都大酒店的服务营销策略。如何展开策略研究是解决研究问题的关键。正文会从营销的“7P”理论入手，结合服务的基木特征，细化酒店行业黏住客户的具体策略，分析其优劣势，并针对劣势给出相应的改进建议。衷心祝愿，通过区区笔者，能够让I'li场上已经出现或即将出现的酒店清晰地认识自身发展屮可能出现的漏洞，不断完善其服务系统，让更多的消费者享受到高质量的酒店服务。一、服务营销理论概述（一）服务及其特征服务是一个很抽象的概念，对于现代消费市场来说，它又是稀松平常的一什事情。美国相关专家兑里斯蒂•格鲁诺思曾经

5、说过.•服务一般是指以无形的方式，在服务承受着与提供者、宥形资源商品或者企业的整体服务系统之间发生的可以解决顾客问题，满足顾客的某种需求的一种或一系列的行为。目前，广大消费者所接触的服务普遍具备以下四个特征：一、无形性，即没宥特定的方式、规模、轮廓、颜色、体积、质量等物理属性，同消费者在现实生活中感触到的宥形产品相反，服务在很大程度上是无形的、抽象的，与其说它是一种产品，不如说服务是以某种活动形式带给消费考的消费经历。二、差异性，差异性指的是服务在生产、消费市场没宥固定的质量标准，不同类型的服务往往具有很人的差异性，哪怕是同一类服务W为不同的服务制造者,在不同的场合环境卜针对不同

6、的消费群体也会表现出不同的效來，甚至于收到的顾客反馈也会大相径庭。三、不讨分离性。该特征指的是顾客只有亲自加入到服务的整个制造过程中去才能切实地享受到服务，也就是说服务的生产过程与消费过程必须同时进行，两者相辅相成、不可割离。四、不讨贮存性。该特征其实是由服务的无形性和不可分离性带来的附属特征，事先不产生，事石即消失，这就直接导致服务不可能像宥形产品一样能够在淡季贮存，以备在旺季销售。(二)服务营销内涵服务营销指的是把服务当成是一种产品投放到帘场中去，让消费者接纳并得到某种满足的整个过程。简单的说就是对‘服务’这种特殊产品进行经营和销售。但服务和实物产品还是存在很大的不同的。一般的

7、实物产品，它从生产制造到最后流入消费者手中整一过程中的每一个环节都可以分步进行，但由于服务具备不可贮存的本质属性，它的生产创造与顾客的消费体会是同步进行的。这也就是说，在一般的产品营销过程中，如果因为产品木身存在问题，营销者尚可以用同类品种的其他产品进行弥补，但如果这种产品换成了服务，一旦投入生产，它出现的问题将直接反映到顾客体会上。因此，对于服务产品而言，它的创造过程非常重要，但这之前的准备工作也是至关重要的，而这就主要体现在服务人员的综合素质上。由于服务与实物产品