担保业务制度文件(打印版08.17)

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1、担保业务制度文件太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制项目咨询受理工作规程太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司项目咨询受理工作规程第一条为加强对项目咨询及管理工作的管理，提高工作水平和工作效率，制定本规定。第二条项目咨询受理是指项目经理接受客户以来电(传真)、来函(电子邮件)、来人等形式咨询公司业务、申请公司担保和其它服务的登记、咨询、协助、接收材料的全过程。第三条项目咨询、受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司的窗口业务单元。要通过咨询受理工作，为客户提供满意的、

2、增值的服务，要体现良好的服务意识和较高的服务水平，为公司业务的开展做好重要的引入工作。第四条业务部是项目咨询受理的责任部门，具体工作方式和人员由部门经理安排。咨询受理工作的内容包括：担保和公司其它业务的咨询、登记、材料申报、接收、项目安排、信息传递、汇总上报以及企业需要的其它业务的咨询。第五条项目经理要按公司统一要求介绍公司业务，回答客户咨询。态度要平等、诚恳、热情、耐心，表述要规范、全面、准确、明确。第六条项目经理要负责解答客户提出的担保相关问题，协助客户准备申报材料并最终接收全部材料。第七条负责解答客户的其它问题，发现新

3、的担保品种或其它业务，根据客户具体情况，帮助设计适用的方案。第八条项目经理须协助客服人员对咨询受理项目登记《项目登记表》、《担保项目进度统计表》，并定期向公司项目评审委员会成员上报有关信息。第九条及时归档客户资料(书面材料与电子版)，督促风控部门按规定时间完成项目审查工作安排进入项目评审。第十条具体工作流程：1、接洽客户，解答客户问题；2、填写《项目登记表》，报公司副总经理确定具体项目经理A角、B角。3、项目经理A角负责填写《项目流转进度表》、《担保项目进度统计表》。4、项目经理应区分不同客户发放不同材料(生产型企业或贸易型

4、企业)，请客户填写“信用担保申请书”和“个人资信调查表”，帮助客户完成申请材料的准备；5、接收并审查客户提交的材料，提出服务建议；6、归档(电子化)客户有关材料和接待工作记录；7、项目初审工作自企业资料提交完整之日起5个工作日完成，提交机构审核；8、项目经理应按公司相关制度的有关要求办理相关交接手续。第十一条工作标准：1、接待态度合乎要求，用语规范、准确。2、公司及业务介绍准确、全面，且有针对性。3、有效地帮助客户提供相关资料，记录准确、清晰、完整，向客户提出的建议效果良好。4、客户资料归档及汇总上报材料快捷、完备。5、客户

5、反映良好，没有投诉意见。第十二条本规定由业务部负责解释。第十三条本规定自下发之日起施行。附件：项目咨询、受理人员规范用语一、电话、面谈用语：与客户无论是电话还是面谈时，均要精神饱满，热情、稳重、有礼、耐心。以下为礼貌用语示例，不必拘于此，关键还是接待客户的态度，如果态度有违上述要求，仅仅用语规范是没有意义的。您好!钢园担保公司您还有什么疑问吗?请稍等对不起!您能重复一遍吗?请让我为您解释一下关于您的问题，我稍候与您联系如果还有问题，请随时与我联系。谢谢您的合作!二、传真、电子邮件用语：××经理(先生、女士)关于…，现有如下几

6、个问题请教(事宜通知您)：……等候您的回应。祝××××××顺利!三、忌语：忌语是指在接待客户时不能出现的用语，因为这些用语的出现代表一种冷落，一种轻慢，一种不负责任，严重影响公司形象，伤害客户感情，尤其是在配以不积极不热情的语气时，伤害尤为严重。具体形式很多，难以一一列举，举几个例子，如：不知道、不清楚、问别人去、我没空儿、等一会儿。担保业务操作流程太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司担保业务操作流程第一章总则第一条为保证担保业务的规范化、制度化和程序化，防范和控制担保风险，

7、特制定本流程。第二条担保业务应遵守国家的法律、法规，遵循自愿、公平、诚实信用和合理规避风险的原则。第二章担保业务程序第三条担保业务程序：一、客户申请二、担保受理三、项目初审四、机构审核五、会议评审六、担保审批七、签订合同（担保收费、抵押登记、发放贷款）八、保后管理九、代偿和追偿十、担保终结（担保业务流程图见附件1）第四条担保业务程序细化列示：一、客户申请1、业务人员与来访客户交谈，根据客户口述及资料情况，落实申请条件。2、客户提供担保申请基础材料。《企业提交资料清单》（附件2）3、客户提供担保申请基础材料、填写《信用担保申请

8、书》（附件3）4、受理人登记、填写《项目登记表》（附件4）二、担保受理1、业务部确认，准入2、填写《担保项目进度统计表》（附件5）《项目流转进度表》（附件6）建立企业信息。三、项目初审1、确定第一调查人（A角）、第二调查人（B角）。2、项目初审基本内容3、实地调查4、《担保调查报告》（附件