酒店品牌的创立培训讲义

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1、酒店品牌的创立培训讲义酒店品牌的创立²企业文化缔造是品牌的根本；²品牌具有巨大的无形价值。创立企业品牌，不仅能为单体酒店在市场上赢得竟争优势，而且能为酒店向集团方向发展奠定良好基础。²酒店要形成自己的服务品牌，首先必须选择具有浓厚文化内涵和地方特色的某些服务方式加以培养，不断完善，并在此基础上形成独特的服务风格。一、关于品牌：关键词-----品牌知晓度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想度二、酒店品牌竞争策略1、经酒店为核心的竞争策略：短期内内部成本压缩，长期策略产品分类。2、以顾客为核心的竞争策略

2、：短期内进行价格战，长期策略市场分化。3、“与众不同”的策略-----酒店品牌策略：它能给酒店一个长期，可持续竞争的优势。“当竞争者不能轻易模仿你的创新与承诺时，这就是你的优势所在”。三、六种品牌讯息1、品牌策划讯息——关键词：传统的市场营销有广告发布、促销、销售员专访、新闻发布、活动及赞助。它们的目的是扩大品牌知名度，定位品牌形象并跟上市场。广告能给你惊喜成效，也能给予你带来巨大浪费。成功策划讯息，品牌形象能产生感性消费者相连紧密的情感纽带。2、品牌产品讯息——关键词：产品讯息指你的顾客从酒店各

3、种设施、服务所感觉到一些东西，如酒店服务动作、外观、设计、灯光组合、浴间清洁度及附属设施。3、品牌服务讯息——关键词：这些讯息来自客人与每个酒店工作人员接触所做出的相互反应。“我们这里是女士们、先生们为女士们服务”。1、品牌价格讯息——关键词：房价措施方案经过宣传也能传达品牌讯息。消费者按价格可把你的酒店分类（如：中高档、中档）。一个酒店的价格事实上是体现该酒店如如何把自己的品牌与其他同类品牌相比。例如：在较好的酒店，房间压价越低或打折越多，就越会被认为与实际价值不符或不值。这些经常打折或降低价格

4、的酒店对于自己品牌的树立束手无策。2、品牌渠道讯息——关键词：这是指顾客从酒店各种与相连的销售渠道、组织所了解的讯息。这些渠道包括替你酒店订房的施行社，附近商业中心代理处，及广告传播代理。3、品牌非计划讯息——关键词：非计划讯息指客人口碑、新闻媒体所报导的消息、一些组织机构对酒店的褒贬、竞争对手及贸易伙伴的评价、政府部门的相关措施、还有雇员的闲谈等。二、品牌个性特点——酒店名称、标志、设计、代言人、口号及其组合；——品牌形象，即顾客在记忆中所用的相关联想：特性情感姿态]。特性一一有形的感受(如：宽

5、敞的房间、雅致餐厅的美食、去商业区的便捷、员工的称职反应)；2‘情感一一(如被尊敬的感受，被爱护的感受、归属感)3．姿态一一(如：地位、友人的印象、花费的超值)分析；一一成功晶牌不仅能占据目标客人心里，也能占据内在顾客“员工”的心灵；一一晶牌特征与形象的树立和发展必须由全体员工贯彻执行。“当晶牌对市场的重要性被雇员忽略时，代价是巨大的”。因此，树立和发展品牌就要求酒店通过员工和客人建立长期互利的关系。一一酒店需要尊重顾客，通过不断提高服务来理解它们的需要。一一长期互利的关系具有凝聚力，经得起时间的

6、考验，培养提高忠诚度，吸引更多回头客。五、酒店服蚤晶牌建立的服务方式1。管理现代化这是针对总监以上的高层管理人员赴基层工作的时间和地点而言的。其中包括三层含义：一是店级领导的现场巡查，即“在合适的时机出现在合适的场所”，如每日全店范围的巡查、在客人活动最频繁(如入住和离店)的时候出现在现场、餐饮总监在客人用餐高峰在现场等；二是店级领导的访谈活动，即定期约见住店客人以及会见离店客人(包括打算改住其他酒店的客人)、开通总经理与基层员工的对话热线、高层管理人员赴基层倾听员工意见、了解员工的思想动态(岗前

7、访谈、工作期间访谈、离店访谈)等；三是推行双向述职报告制度，除上级对下级的承诺进行检查外，下级也要对上级的承诺进行检查。2．大堂礼宾化这主要是针对前台、大堂区域工作人员(指大堂副理、大堂保安，行李生、门卫等)在前台区域的行为规范而言的。从某种程度上讲，这些人员是酒店的形象代表，其行为规范很大程度上影响着客人对酒店的‘第一印象”。其中包括两层含义；一是保安礼宾化，即大堂保安人员勿需着保安装，其职责不仅仅是保安和消防等维持酒店正常秩序的功罪，而应担负起迎宾、礼仪、问询、公关、导游等多项职责；二是门卫保

8、安化，即门卫人员实行军事化的列队换岗、行李生“小跑两步”迎客人。3．服务“一站”化这是针对酒店的服务意识和服务观念而言的。“服务不分星级”体现在酒店为客人排忧解难的能力、范围和程度等几个方面。其中包括三个方面的含义：一是以“金钥匙’服务为主要形式的承接客人的代办服务，其要求是在不违反国家法令及社会道德规范的前提下，能最大限度地满足客人提出的超出正常服务范围的要求；二是提供“一步到位”服务，即酒店每位员工(至少是前线部门的员工)均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限