酒店客房礼仪培训——晏一丹

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1、晏一丹：（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）酒店客房礼仪培训——晏一丹酒店客房礼仪培训一直是酒店礼仪培训中的一项重要课题，酒店客房礼仪培训的重点在于帮助酒店在客房服务礼仪培训中提升酒店员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使酒店整体形象和面貌得以提升，酒店客房礼仪培训的主讲老师是著名礼仪专家晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）。酒店客房礼仪培训大纲：一、迎客的准备工作礼仪准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。1.了解客人情况为

2、了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。2.房间的布置和设备的检查www.jiudianpeixun.org晏一丹：（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，

3、补充冰箱的饮料。按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。3.迎客的准备客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。二、客人到店的迎接礼仪1.梯口迎宾www.j

4、iudianpeixun.org晏一丹：（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。2.介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。3.端茶送巾客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。4.

5、陪客人到餐厅对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。三、住客的服务工作礼仪为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。www.jiudianpeixun.org晏一丹：（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）1.端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。房间的开水每天要换3～

6、4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。2.整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做

7、夜床并再一次小整理。www.jiudianpeixun.org晏一丹：（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）3.委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。4.安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。四、离店结束工作礼仪1.做好客人走前的准备工作要了解客人离店

8、的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。www.jiudianpeixun.org晏一丹