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1、多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导的关心与支持下认真贯彻实施和修改的酒店实习计划书 一.时间:xx年7月上旬-----xx年8月中下旬 二.地点:扬州人家国际大酒店 三.预期目标: 1.了解酒店运营流程及相关的管理知识 2.熟悉酒店p(plan),d(do).c(check).a(act)模式的运转． ３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力． ４．领会餐饮营销策略． ５．深入团队，培养团队意识． 四．具体内容： 第一周（前台服务部） 自身目标： １．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式． ２．掌握一
2、定的对客服务技能． 工作细则： １．推行”微笑”服务．博恩．希思曾提出：”１：２５裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来２５位隐藏客人。围绕学校工作全局坚持突出维权职能推进学校民主管理加强师德建设支持教育教学改革保护和调动了全体教职工教书育人的积极性和创造性多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导的关心与支持下认真贯彻实施和修改的 ２．加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要． ３．及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况．”千
3、里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机． ４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和优惠工作，及时向ｖｉｐ客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务． ５．行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续． 期望目标： １．使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度． ２．架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决． 第二周（餐饮部） 自身目标； １．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能． ２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度． ３．协调各部门之间的联系，集中主打”组
4、合拳”． ４．将中．西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践． 工作细则：围绕学校工作全局坚持突出维权职能推进学校民主管理加强师德建设支持教育教学改革保护和调动了全体教职工教书育人的积极性和创造性多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导的关心与支持下认真贯彻实施和修改的 １．加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到１＋１＞２的效果． ２．注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者．因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求． ３．餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈．如：
5、四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议．上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．” ４．注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行． 期望目标： １．增加顾客的满意度和回头率． ２．在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足． ３．注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识． ４．形成团队精神，消除”各自为政”的局面． 第三周（宴会部） 自身目标：
6、１．将理论知识与实践经验相结合．围绕学校工作全局坚持突出维权职能推进学校民主管理加强师德建设支持教育教学改革保护和调动了全体教职工教书育人的积极性和创造性多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导的关心与支持下认真贯彻实施和修改的 2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节. 3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节. 工作细节:1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节. 2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10---15分钟,由主管人员开会分配各项任务和注
7、意事项. 3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾 第四周(客房部) 自身目标: 1.掌握客房部的职能和运转管理 2.培养独立处事和房内服务技巧. 工作细节: 1.定期浏览网页,详细登记房客预定情况,电话预定亦是如此. 2.客房明亮宽敞,清新的空气,可准备室内盆栽,如:兰草等,既具观赏性,又助清新空气. 3.对客房内设施进行定期检查,维修,床单,布草之类定期洗换.围绕学校工作全局坚持突出维权职能推进学校民主管理加强师德建设支持教育教学改革保护和调动了全体教职工教书育人的积
8、极性和创造性多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导
