保险客户服务技巧

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1、精品讲座下载网：www.zhpxb.com保险客户服务技巧8月23-24日上海9月20-21日上海10月25-26日上海11月17-18日上海12月15-16日上海【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司【咨询电话】朱老师【听课费用】2800/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）【课程对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建课程背景客户服务已不单是售后服

2、务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。课程目标ü让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；ü能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；ü参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧n客户服务与服务营销精品讲座下载

3、网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.comn客户服务技巧的基本含义n客户服务能力与个人的职业生涯n客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心n小组研讨：客户为何不满？n——检查表中找差距n客户服务的概念n练习：小组拼词汇n练习：优质的客户服务表现n以客户为中心的理念和表现n练习：区分何者为以客户为中心n如何使客户获得的价值最大化n小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报n提升客户需求的先见能力n超值服务的无穷价值n计算与研讨：

4、超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因n小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境n谁是我的内部客户？n内部客户服务的理念n内部客户服务的各种形式n看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口n塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色n理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧n认识服务沟通n研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义n倾听的技巧n倾听的一般注意点n案例分析：区分不同表现的听的习惯n说的技巧精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资

5、源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.comn研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答n案例分析：说的口气n问的技巧n案例分析：问的智慧n如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通n身体语言n活动：身体语言的影响力n案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力n电话沟通的技巧n电话沟通的一般要求n案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段n接待客户n比较练习：接待客户的不同表现n练习：接待客户时打招呼的标准n理解客户n理解客户的一般要求和方法n帮助客户n把握客

6、户的期望值n管理客户的期望值n留住客户n留住客户的基本步骤n留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨n认识客户的不满、抱怨、投诉n如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉n参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享n努力带给大家好心情n把握客户的心理提供个性化服务n细微之处见真情n不断进行服务创新授课讲师：精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251精品讲座下载网：www.zhpxb.com田胜波先生基本情况n资深管理培训专家、客户服务培训专家；n拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培

7、训工作经验：n上海百乔罗管理咨询公司首席培训师；n首席咨询讲师；n百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；n管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；n港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；n国内其它几十家培训机构特聘讲师；n在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；n2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要经历田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重