银行分行营业部员工行为准则和职业道德规范

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1、银行分行营业部员工行为准则和职业道德规范银行分行营业部员工行为准则和职业道德规范（试行）第一章总则第一条为提升提高员工的职业道德水平和行业对外服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行、Ik柜面服务规范》《屮#银行营业网点规范化服务标准》，特制定本准则和规范。第二条本规范适用于中国##银行##分行营业部所属各支行、营业网点及其他对外服务机构，以下简称各单位。第三条本规范所称对外服务是指各单位在营业网点内柜面及其他对外服务机构人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、

2、服务标准、服务操作及投诉处理等内容。第二章组织管理第五条服务管理实行"统一标准、归口管理、分级负责"的体制。"统一标准"指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；"归口管理"指各级机构应制定部门牵头负责服务管理工作；"分级负责"指各级机构应对辖内管理工作负责。第六条各单位要合理设罝营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工：（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导、分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。（二）柜员。柜员主要负责处理円常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客

3、户问题。（三）个人客户经理。个人客户经理要遵循监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。第七条服务流程管理。各单位根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜而服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。第八条服务应急机制。营业部及各单位建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。第九条客户满

4、意度管理。定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析研宄，发现问题，不断改进服务，创新服务A容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第三章服务环境第十条服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。第十一条网点标牌和标识。各单位应制定网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一，在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照，在合适位罝设罝安全提示。第十二条客户服务设施。营业网点合理配置客户服务设施及无障碍设施，可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施，提供书写正气规范

5、的单据填写范例。在网点醒R位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。第十三条营业网点及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十叫条网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区，可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。第十五条自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、手里外卡等中英文对照服务信息，自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。第四章服务标准第十六条基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务

6、。第十七条职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。（二）精诚合作、密切配合。（三）诚信亲和、尊重客户。（四）求真务实、不断创新。第十八条服务要求（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑塑造以诚待人、以情动人的服务形象。（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到"来有迎声，问有答声，走有送声"。（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。（叫）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。（六）安全服务。保证客户信息及

7、资金安全，维护客户合法权益。第十九条服务效率。各单位要从客户需求岀发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。（一）根据业务量合理没置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量等历史数裾，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点A和谐有序。（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，实施增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。第二十条服务形象（一）示牌服务。柜面人员上岗

8、需佩戴规范