住宅小区物业管理公共服务等级标准

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1、住宅小区物业管理公共服务等级标准（二级）（一）基本要求：1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。2、物业管理企业应制定质量管理制度。3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。5、物业管理项0经理应具备二年以上专业物业管理经验。6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）。9、小区实施每周六天每天12小吋服务接待（公

2、示服务联系电话）。10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率〉90%。12、建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）。13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。14、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理使用公共维修基金。（二）房屋管理：1、按奋关法规政策规定和业主公约约定对房

3、屋及配套设施进行管理服务。2、房屋外观（乜括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损•，外墙无乱张贴、乱涂、乱岡现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。4、空调安装位置统一，支架无锈蚀，无安全隐患。5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。6、除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外A防盗网和屋顶平台护栏等。7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损

4、害他人利益的现象及吋劝止、报告。8、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。（三）设施设备维修养护：1、共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。2、实行24小吋报修值班制度，急修报修半小吋内到达现场，预约维修报修按双方约定吋间到达现场。回访率80%以上。3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用;消防通道畅通:制订消防应急方案、进行消防演习。4、道路通畅，路面平整，路面井盖不影

5、响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志齐全规范。5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。6、维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。（四）公共秩序维护：1、小区主出入口24小时值班（其中12小时立岗）。

6、2、对小区重点部位每2小时巡查一次。3、小区设有中央监控室实施24小吋监控。4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。5、进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。7、对火灾、水浸、电梯闲人等突发事件有应急处理预案，（每年进行消防演次）。（五）保洁服务：一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)1、小区公共场所、公共绿地、主次干道⑴公共绿地1次/天清理(2)硬化地面2次/天清扫(3)主次干道2次/天清

7、扫(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/半个月擦拭(5)水池、沟、渠、沙井1次/天清理2、房屋内公共部位(1)多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫⑵高层电梯厅(白天)1次/4小时拖扫(3)高层消防通道1次/半个月拖擦(4)共用活动场所1次/天清扫(5)楼道玻璃窗1次/半月檫拭(6)高层大堂、会所石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天擦拭(8)公共卫生间

8、2次/天清洁(9)电梯内1次/天清洁(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，并进行保洁巡査。二、垃圾的处理与收集1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱；2、垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳