美容连锁店运营手册

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1、文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129文件名称：美容连锁店运营手册文件编号：文件版本：编制：审核：核准：执行日期：104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129目录前言第一部分组织管理1美容连锁店工作职能2美容连锁店组织架构3美容连锁店核心岗位职责第二部分业务拓展4美容连锁店店内促销流程5美容连锁店店外促销流程第三部分行为规范6美容顾问行为规范7电话邀约/预约规范8电话接听规范第四部分美容服务9美容服务流程10客户邀约/预约管理制度11客户接待咨询管理规范12美容护理配料作业规范13技师美容护理作业规范14服务后销售

2、咨询规范15意外事件处理指南16美容连锁店环境卫生标准17服务标准检查监督规范104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/1291客户物品管理规范2客户档案管理制度第五部分日常管理3考勤管理制度4顾问排班制度5客户资料保密规定6美容馆内部会议规定前言“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务

3、的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129该手册倡导模型化和工具化思维，将转变

4、管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可根据实际情况提出修改意见与建议。104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129组织管理第一篇美容连锁店工作职能一、日常工作职责1.贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标；2.进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；3.完善预警机制，对具有

5、离会倾向的客户及时进行挽留；4.负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励，；5.及时上报本馆的各类统计报表；6.协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。二、客户服务职责1.为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意；2.贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度；3.建立并完善客户服务档案，为客户管理提供信息依据。三、主动营销职责1.担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展；2.贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作；3.发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作；4.对营销指标落实情况进行评估与

6、改善。104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129一、信息收集职责1.对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据；2.对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交WDD运营管理部汇总分析，为制定营销策略提供信息；3.对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。第一篇104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129美容连锁店组织架构运营管理部店长公关销售部顾问管理部美容服务部行政后勤部收银员营销经理迎宾员美容

7、顾问美容师配料师人事行政文员物资管理员保洁员第一篇104文件名称：美容连锁店运营手册编号：****-***页次：104/129美容连锁店核心岗位职责一、店长岗位职责1.公关销售管理4制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的达成；4组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展；4审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行；4检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功；4指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功；4监督指导现场美容产品及项目