《物业案例分享》word版

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1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。此时有的同志提议

2、抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜

3、花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。报喜公鸡扰人清闲怎么办一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5栋的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡。进一步了解还得知，6楼的这位业主

4、新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“舌战”演练。设想好了“情节”和“台词”，觉得有了把握，“说客”才登门去做工作。工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说：“我正想找机会和你们讲，邻

5、居投诉你们违反城市管理规定和《业主公约》在家养鸡呢!”他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去：“都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀!”他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来：“你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户!”这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉

6、的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外“报喜”去了。点评：几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学：“顺情说好话”。原以为它就是教诲人们不问青红皂白，而随声附和、曲意逢迎、阿谀奉承。其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方的意思。这个案例的成功之处正在于如此做的、说的不仅合理而且合情，不仅中肯而且中听。住户与自己客户发生商务纠纷怎么办一天晚上9点多钟，某管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，

7、对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间。护卫主管得知后，感到如果按照住户的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。听了一会儿，护卫主管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头：“你们把我请来，既不让座又不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧?”此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷。接着，他趁机好言相劝，

8、“都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去!其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结……”经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚