《售后服务体系》word版

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1、第1章.售后服务承诺书1.1.售后服务概述我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成、支撑系统软件产品开发及网络工程设计ISO9001：2000质量认证的企业。在我公司的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。我公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守ISO9001－2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。我公司设有专门的客户服务中心，具有

2、完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）。1.2.完善的服务流程体系1.2.1.定期服务流程依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：1)按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。2)如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转

3、入“专题服务流程”3)将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。4)本次定期技术服务结束。定期服务流程图：1.1.1.应急服务流程当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的“一号通”技术服务热线，即进入应急服务流程。1)接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。2)如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。3)如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。4)如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服

4、务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。5)如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。6)技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。应急服务流程图：1.1.1.备件服务流程1)如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。2)依照与厂商的备件服务合约，取得备件。3)技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。4)技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。备件服务流程图：1.1.1

5、.专题服务流程解决疑难问题流程如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程。1)专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。2)如果问题没有得到解决，转到（1）;如果问题得到解决，继续。3)技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。解决疑难问题流程图：1.1.2.进行特定项目流程如果客户要

6、求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程。1)依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试。2)提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。进行特定项目流程图：1.1.1.业务扩展服务流程当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。1)依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工作。2)提交《业务扩展服务》，并记录到《工作日志》。本次业务

7、扩展服务结束。业务扩展服务流程图：1.1.售后服务计划1.1.1.质保期参照《中华人民共和国建设工程质量管理条例》的有关质保条款，保修期从通过验收之日起计算，我司承诺在系统竣工验收后整体工程的质保期为壹年。1.1.2.故障响应时间我公司设置专门的客户服务部门，提供7*24小时热线电话和传真：支持的服务。维修部门在接到电话后10分钟内响应。24小时内到达客户现场，48小时内解决故障。1.1.3.日常维修计划在竣工验收后一个月内，我司将向建设单位提交本弱电系统项目长期的日常维护方案与计划，包括1年质保期的维护保养计划。质保期

8、后的系统维护保养计划（该项目由建设单位确认实施）。（1）月维修保养²电话回访，咨询设备运行情况，有无异常；²现场查看设备，检查设备运行情况；²登记项目系统维护档案。（2）季度维修保养²各设备进行例行检查，以保证系统运行正常；²整理主要设备运行记录，分析运行情况；²测试设备性能；²替换所有不正常的设备（属产品质量问题免