项目物业维修制度及报修流程

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方项目物业维修制度及报修流程1.目的为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值，特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。2.范围适用于各项目物业子（分）公司。3.职责3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。4.方法和过程控制4.1总则4.1.1居家服务包括家政保洁

2、、家政维修、代订、代办、代购等服务。4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等环节。4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。4.2家政保洁服务4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，并在

3、第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的

4、地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可签订服务协议书），并指定服务人员。4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止服务，应书面知会客户。4.3家政维修服务4.3.1当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需维修保养时间、大概内容和要求等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知维修主管派工。4.3.2若报修

5、为《常规服务项目表》的项目，维修主管应根据维修技术人员的工作情况，合理安排上门服务。4.3.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与维修主管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务，切忌随意向客户承诺维修时限等。若有能力提供服务其价格由维修主管与客户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。4.3.4如报修为开发商保修的项目，应礼貌告知客户该问题将及时转开发商处理，并即时将报修人、报修项目等告知开发商相关部门。

6、4.3.5对于水管爆裂、关键部位漏水等紧急情况，维修主管应优先保证维修技术人员在10分钟之内到达现场处理。如当时维修人员人手不足，应即时安排其他工程技术人员协调解决。4.4代订、代办、代购服务4.4.1当客户有服务需求时，客服前台应详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，并结合《常规服务项目表》确定是否有能力提供服务。4.4.2若有能力提供服务，应第一时间派工通知服务人员，服务完成后，应与客户确认。若已超出服务能力，应委婉拒绝并讲明原因。4.5居家服务流程4.5.1敲门接到安排后，服务人员应准时依约（早到不超过5分钟

7、）到客户家门前，先穿好鞋套，----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声(敲门时，身体保持端正，正对“猫眼”保持门距50公分左右，声音应适中，用中指、食指关节轻叩)，若没有应答，应等候5--10秒钟左右后进行第二次按门铃或敲门。4.5.2问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生/小姐，您好，打扰了”，同

8、时鞠躬30度，说：“我是阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？”。4.5.3进入客户家中得到客户的许可后，说“谢谢”后进入客户家中。4.5.4开始服务1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做