中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研究

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1、中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研宄［摘要］应用LibQUAL+TM对我国部分图书馆服务质量进行评价调查，结合ARL和日本三所大学的调查结果，比较中日美三国图书馆服务质量状况及不同文化背景下读者对大学图书馆服务质量评价结果的差异，给出我国图书馆服务质量改进方向。最后提出我国图书馆进行基于LibQUAL+TM的服务质量评价的实施方案的建议。［关键词］LibQUAL+TM读者调查跨国比较读者满意度［分类号］G2591引言近年来，作为强化图书馆核心竞争力的有力手段，图书馆服务质量评价受到图书馆业界的广

2、泛关注，在图书馆服务质量评价的研宄与操作实践中，相关人员从不同视角出发，提出了大量的评价方法和模型，其中，美国研宄图书馆协会(ARL)提出的融合了“以读者为中心”理念和“定量分析”手段的图书馆服务质量评价体系LibQUAL+TM，得到了业界的普遍关注，国内外许多图书馆都参考LibQUAL+TM评价模型，进行了一些卓有成效的研宄和实践。ARL的LbQUAL+“研宄项目组，从2000年起每年组织进行调查评价活动，迄今已有超过1000家图书馆参与。近年来，国内也展开了一系列关于UbQUAL+TM的研宄，如

3、，刘锦源通过对LbQUA+TM的信度和效度进行实证检验，分析了LibQUAL+TM在我国高等学校图书馆的适用性，得出LibQUAL+TM指标体系具有适用于国内大学图书馆服务质量评估的条件的结论。李晓东等也在回顾LibQUAL读者服务质量调查问卷定量评价方法的基础上，对北京大学图书馆2006年读者服务质量调查答卷从信度和效度等方面进行了定量评价研究。一些图书馆研宄人员也以LibQUAL+TM项目为蓝本，在读者中开展了服务质量调查活动。但对国内外基于LibQUAL+TM的读者调查结果的比较研究还较欠缺。

4、本文首先应用LibQUAL+TM对我国部分图书馆服务质量进行了评价调查，然后将评价的结果与日本三所大学所作的调查结果，美国研宄图书馆协会所做的调查结果进行了比较研究，以期起到抛砖引玉的效果。2基础数据的准备2008年ARL调查的核心问题（服务质量影响因子）共包括三个维度22个服务指标，对每一项服务指标，读者需要给出3个评分值，分别代表对该项指标的最低可接受值，实际感受值和理想期望值。主要的统计指标包括平均可接受值、平均期望值、平均感受值，平均充足服务值（=Z（实际感受值一最低可接受值）/有效问卷数）

5、，平均优度服务值（实际感受值一理想的期望值）/有效问卷数）。为了便于后面的描述和理解，下面先给出这三个维度22个服务指标体系：?第一维：服务影响（AffectofService，AS）。AS—1：馆员的服务表现让人感到信赖；AS—2：馆员能给予读者个别关注;AS—3:图书馆员仪表整洁、有礼貌；AS—4：馆员能迅速地回应读者的询问；AS-5：馆员具有充分的知识回答读者咨询；AS—6:馆员能以主动关怀方式服务读者；AS-7：馆员能清楚地理解读者的需求；AS—8：馆员乐意帮助读者；AS—9：馆员能可靠地处

6、理读者遭遇的服务问题。?第二维：信息控制（InformationControl，lc）。1C—1：读者可在家中或办公室访问图书馆的电子资源；IC-2：图书馆的网站让我能自行查到所需的资讯；IC-3：纸质馆藏资源符合我的使用需求；IC-4：电子资讯资源符合我的需求；IC-5：现代化的设备便于我取用所需的资讯；IC-6：检索工具简单易用、便利我独自查找资料；IC-7：馆藏资源易于取得，便于读者独立使用；IC-8：纸质期刊或电子期刊符合我的需求。?第三维：图书馆环境（LibraryasPlace，TJP）

7、。LP-1：图书馆环境能激励学习与求知；LP-2：馆内安静；LP—3：图书馆是干净舒适且吸引人的地点;LP-4：图书馆是个研宄、学习或调查的安全隐匿处;LP-5：书馆提供小组讨论及共同学习的集会空间2.1日本读者调查情况2.1.1调查实施概况2008年，日本有三所著名大学进行了基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量读者调查，共得到9504份有效答卷。根据各个大学发表的调查报告，整理数据如表1所示：2.1.2调查数据综合对三所大学分别调查得到的数据按照如下算法进行整合，得到代表日本读者的数据表（篇幅

8、所限，本文中未列出）。2，3,其中，d（i：j）为第i个项目第j个指标的取值，i=l，…，22,j=l，2,3（分别代表平均可接受值、平均期望值、平均感受值）；d（i，j，k）为k大学第i个项目第j个指标的调查值；n（i,j，k＞为k大学第i个项目第j个指标的有效答卷数；N（i，j，k）为三个大学合计有效答卷数，即9504。2.2美国读者调查情况2008年，共有20个国家的206家图书馆参与了ARL组织的调查，其中ARL成员单位图书馆有22家（除了杨伯翰大学法学院法律