从惠普看现代it企业客服管理的发展

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1、从惠普看现代IT企业客服管理的发展摘要随着计算机技术的普及，越来越多的人拥有了电子产品，随之而来的便是IT企业客服的地位逐步提升。作为客服的代表呼叫中心这个名字以逐渐被人们所接受。它不但为客户提供优质服务，更能间接地带给客户好的购买感受，提高客户满意度，并最终促使客户的再...

摘要
随着计算机技术的普及，越来越多的人拥有了电子产品，随之而来的便是IT客服的地位逐步提升。作为客服的代表——呼叫中心这个名字以逐渐被人们所接受。它不但为客户提供优质服务，更能间接地带给客户好的购买感受，提高客户满意度，并最终促使客户的再购买

2、，从而使整个的品牌效应得到改善，客户忠诚度得到有效的提高。
本文以世界五百强之一的知名IT企业惠普公司的呼叫中心为脚本，逐步深入地探讨其现状及发展蓝图。在本文第一章阐述了整个惠普公司的企业理念，并通过“惠普之道”这一独特的视角剖析其经营上的成功。第二章仍以惠普为例，以一个参与者的眼光解析了呼叫中心的基本运作流程，并通过对厄朗Ｃ公式的阐述和清晰地图表反映了呼叫中心的坐席代表排班及电话量预测等相关问题。同时揭示了企业运营过程中的缺陷，提出相关的解决方案，为今后的发展指明了方向。第三章横向概览整个IT企业呼叫中心的发展现状，以&

3、ldquo;独建”和“外包”两个角度进行描写，并贯穿中外，使数据更具说服力。第四章透视了IT企业客服的发展前景，随着客户需求的不断提升，要求客服在技术、管理等方面逐渐适应新的发展，更好的服务于客户。

目  录   字
任务书   I
摘 要   II
ABSTRACT   III 
第1章 &nbs

4、p;绪论    1
1.1引言    1
1.2背景    1
1.2.1国内状况    1
1.2.2国外状况    2
1.3理论依据    2
1.3.1客户关系管理理论    2
1.3.2“theHPW

5、ay”理论    2
1.3.3数据库理论    3
1.4研究方法    3
第2章    纵向看惠普    4
2.1“惠普之道”的内涵    4
2.1.1企业价值和目标 &

6、nbsp;  4
2.1.2经营策略及管理方式    6
2.2分析与启示    7
2.3“惠普之道”（theHPWay）与今天的惠普    7
第3章    解析IT企业客服管理——呼叫中心    9
3.1呼叫中心的建立模式  

7、;  9
3.1.1“独建”模式    9
3.1.2“外包”模式    9
3.2惠普公司的客服管理    9
3.2.1callcenter系统中的关键部件    9
3.2.2接入电话的一般流程    10
3.2.3接线服务的监管&nb

8、sp;   11
3.2.4预测数据与实际