《管理培训课程》word版

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1、营造和谐的气氛（一）01漫步人生02右手食指03双手食指04右手掌05双手掌06右脚07自我介绍08第一最棒09第二最棒10第三最棒（二）天气预报表达激情/欣赏分担忧虑/澄清疑惑表达不满及提供建议分享新的信息/资料分享希望/期待（三）我的目标…我想爱你…而不是抓着你欣赏你…而不是批评你与你齐参于…而不是伤害你邀请你…而不是强求你离开你…而不是感歉疚批评你…而不是责备你帮助你…而没有看低你沟通过程中的三个元素自己他人环境沟通姿态：自己他人环境（一）讨好行为——让步，乞怜请求宽恕思想——全部问题都是我的错（二）指责自己他人环境行为——控制，独裁批判，吹毛求疵思想——这都是你的错（

2、三）超理智行为——冷淡，高人一等，僵硬而刻板的姿势，喜欢提出建议自己他人环境思想——人一定要讲逻辑，有理智（四）打岔自己他人环境行为——插嘴，打扰，转移注意，过动动力不足思想——心不在焉，避免个人或情感上的话题（五）一致自己他人环境行为——忠于自己，关顾他人，考虑环境。思想——你和我一样，都是尊贵，独特，有价值的。管理督导员须知我们具有天时、地利、人和的优越条件，所以我们将付出的努力必然事半功倍，一定有良好的效益。服务及食品要尽心细致的工作，要做多元化创新工作，令顾客（既是别人做不到的，而我们走先一步做到）这样才是突出。注：作为高层的管理人员一定要具有先知先觉的能力，在事态未

3、发展到一定境界的时候，我们要预先安排好协调好将要发生的事物。（1）知之非艰行之维艰注：很多事情、制度等我们很容易理解清楚，但执行起来往往有一定的难度，这就全心领悟铺下身心去做。（2）言行一致互信互助注：任何一间公司、企业都具备经营宗旨及定期的总结、安排，我们始终要保持步调一致，各负其责、同心协力、互相帮助、互相信任、全情投入的去工作。（3）比较学习创新超越注：“比学赶创超”我们要有共同学习相互促进及创新思维的工作作风，公司才能长足发展。（4）创造力推销及服务注：任何一位管理者都应该具备一定的创造力（对于餐饮业的管理创新）及推销能力服务技能。（5）A以客观代替直觉注：在工作中存

4、在一定的客观实际，不可以单纯只靠感觉去经营。B以寻找代替等待注：对于新的客人，新的管理概念，新的服务，适用于不断发展的餐饮业，适用于不断变换口味及提高要求的客人。随着社会的进步，人们的文明程度在不断提高，文化生活的体现越来越强烈。就要求我们的服务步伐加快，寻找更新经营理念。来带动新的饮食文化潮流。否则我们将被淘汰。C以技术代替哀求注：我们是酒店的管理者、经营者。我们需要靠我们的服务来赢得客人，给顾客创造最佳就餐氛围。而不是企求客人到我店就餐。D以需求代替强卖注：我们在经营性的培训我们的营业知识，推销技巧；合理的洞察顾客心理，安排合适于顾客口味的饭菜，适合顾客口袋钱的饭菜，通过

5、我们对饭菜的认识通过对顾客的了解推荐。例：顾客感冒…顾客困乏…过胖等等。（6）A由没有这位顾客变成有了这位顾客注：通过我们的形象宣传，如：外墙的设计（海豚是我们的店标周围的海浪等）、高素质保安的录用、企业文化的宣传、来唤起顾客到我店的消费欲望。B使说“不”的顾客变成说“是”的顾客注：有部分消费的群体是随大流，但对我们的印象不好或不深。（言语之中流露）那么我们的管理者要更加注重本店的服务甚至是亲自服务来挽回顾客对我们的不良认识，不要让任何一个说“不”的顾客走出。C使偶然的顾客变成永久的顾客注：当顾客怀着怀疑态度第一次进来的时候，我们提供对方的是完美的服务。D使小顾客变成大顾客注

6、：不论是家庭客还是…消费不高的时候，我们可能会歧视顾客，甚至服务不周到。其实消费再高的顾客也总有尝试改换口味的时候。请客是重要还是一般，公司请客的行为也会在改变，但要求的服务品质是不变的。所以我们在忽视低消费群体的时候很可能忽视了更多的消费群体。——好好先生/小姐许多人都希望获得所有人的好感，结果都落得几头不到岸，这种情况看来似乎不大合逻辑，但实际上确实如此。希望人人喜欢你，可能令你不期然变成一个全无个性的人，因为基本上只有全无个性的人，方能做到没有人憎恨他或嫉妒他，而可惜的是，到了没有人憎恨和嫉妒你的时候，同时也没有人会对你产生什么印象了。在这情形下，希望人们喜欢你？当然是

7、一件困难的事，尤其是管理者。世间上许多所谓“好好先生”其实过半以上只是一堆“滑头家伙”对事事物物，从来不表个意见——方便自己以后对这事物的观点与态度，随时可以一下子来一个一百八十度的大转变，我个人对这种“好好先生”实在不大欣赏，因为没法清楚他的嘴里说的一套与他心里想的一套，究竟会有多大分别“好好先生”绝对不会正面的攻击你或伤害你，但他可能会采取间接的方式，达到同样的目标。“明枪易挡，暗箭难防”以我个人而言，永远认为放暗器的“小人”——是最难靠的人。当然，仍有一部分确实天性随和，得名“好好先生”的。但这类