《样板房管理手册》word版

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1、前言为了给开发建设提供最有力的售后服务，达到以物业管理促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《样板房管理手册》，以作参考。第一节《样板房服务接待及流程》为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、服务接持要求：（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公

2、司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，至领异和客人参观完毕上车离开；3、沿接盘入口处增设4一8名警卫通队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、样板房每栋层要配备1名人员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（二）、VIP客

3、人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检卉样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、样板房每栋层要配备l人员负责现场接待跟进工作。（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到稗楼部来看楼的客人；2

4、、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：l）当客人行至离样板房岗位3米处，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临XX样板房”。2)待客人进入杆板房休息区域，提醒客人：“您好！请您穿上鞋套，”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多．须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积——门厅——客厅——主

5、卧－一主卫－一次卧－一次卫－一餐厅一一厨房一一阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员:“您慢慢参观．有需要，请随时告知我们。”回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节《样板房清洁标准》一、样板房清

6、洁标准：l、大堂：a）地面光洁、无污渍杂物；b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：餐具、橱柜内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：a）洗手间空气清新，无异味；b）纸巾，洗手液补充及时；c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；d）洗液

7、机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e）天花、空调日，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；f）地板、瓷砖墙面．门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰：干净、无尘；15、电器：干净、无尘；16、电梯清洁：a）玻璃、不锈钢清

8、洁光亮，无手印、污溃、灰尘；b）轿翻地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：光亮