2011春节后培训系列之一

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1、2011春节后培训系列之一IT服务标准鹿全礼2011年2月14日纲要IT服务的范围IT服务发展情况IT建设及服务存在的问题ITSS简介ITSS体系实施ITSS与ITSS相关的服务ITSS发展其他标准、实践及与ITSS的关系IT服务的范围IT服务是在IT领域服务商为用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。支持服务和专业服务。支持服务：软硬件产品维修、维护服务；专业服务：集成服务、IT咨询、IT外包和IT培训；IT服务发展情况计世资讯（CCWResearch）的研究结果表明，2009年中国IT服务总体市场规模为1020.80亿元人民币，同比增长16.18%中国IT服务整体市

2、场集中度较低，2009年前13名厂商的市场份额之和为42.82%，但品牌向集中化方向发展的趋势明显。电信（17.26%）、金融（12.50%）、政府（9.66%）是2009年IT服务的三大重点行业。专业服务细分市场中，市场规模增长速度最快的是IT外包，其增长率达到28.76%，其次是IT咨询，其增长率达到21.09%。IT服务国家标准出台将会规范中国IT服务管理市场、促进产业健康发展。IT服务发展情况（续）2010－2013年中国IT服务市场呈现高速增长态势，同比增长率逐年递。计世资讯（CCWResearch）研究预计，未来几年中国IT服务市场发展将呈现六大趋势：·IT服务厂商竞争

3、整合并购趋势明显·IT服务厂商对中小企业的争夺将会成为市场竞争的焦点·“整合式外包”将成为未来市场新的增长点·IT外包市场将成为增长最快的细分领域·SOA的推广与应用将带动IT服务市场增长·IT服务厂商将加速进军云计算业务IT建设存在的问题重建设、轻管理重收益考量、轻风险与成本管理欠缺长期、整体规划重技术、工具，轻流程、知识IT服务的挑战不断的更加激烈的竞争IT用户的不断成熟IT系统实施和管理的成功标准服务级别管理而非尽力而为系统的不断庞大和分散，技术的不断复杂不断升高的支持维护成本面向流程的转型75%的IT部门被认为是高成本、低质量的服务提供者ITSS简介--概念、来源概念：IT

4、SS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。来源：ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS简介—原理ITSS简介—内容包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及

5、信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域ITSS简介—核心价值提供体系化的标准库提供全方位的服务促进服务需方与服务供方的相互信任。推动信息技术服务产业的健康和快速发展。ITSS简介—用户行业主管部门IT服务需方：政府、企业事业等IT服务供方:咨询、设计开发、集成、数据处理和运营、其他服务组织等高校和科研院所个人：全面掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，提升个人技能ITSS简介—意义对IT服务需方提升IT服务质量优化IT服务成本强化IT服务效能降低IT服务风险对IT服务供方提升IT服务质量优化IT服务成本强化IT服务效能降低IT服务风险标准化的IT服

6、务、可信赖的IT服务！ITSS体系ITSS与ITS产业化产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。IT服务模式IT服务业演进ITSS服务产业化服务产品化产品服务化IT服务模式IT服务业演进IT服务模式IT服务业演进IT服务模式IT服务业演进IT服务模式产品服务化IT服务业演进IT服务模式服务产品化产品服务化IT服务业演进IT服务模式服务产业化服务产品化产品服务化IT服务业演进IT服务模式实施ITSS落实管理层职责落实并分配资金确定关键ITSS实施人员执行并完善相关流程规范购买并部署ITSS管理工具协调后勤保障和外部资源ITSS实施过程的项目管理绩效评估和报告管理评审内部

7、评审独立的外部审核实施改进活动确定ITSS实施目标确定ITSS实施范围现状评估及分析ITSS实施可行性研究评估改进部署实施规划设计基于ITSS业务规划确定ITSS实施原则设计ITSS实施所需流程设计ITSS实施所需组织/人员设计ITSS实施所需工具设计ITSS实施所需其他资源需求分析改进计划实施检查与ITSS相关的服务咨询服务：规划设计咨询、部署实施咨询、服务运营咨询培训服务：IT服务工程师、IT服务项目经理、IT服务总监等培训ITSS的发展情况2009年3月28日，