浅谈物业客服人员应具备的素质和能力毕业论文

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1、长沙民政职业技术学院题目:类型••浅谈物业客服人员应具备的素质和能力毕业论文毕业设计毕业专题7指导老师：院系：社会管理学院班级：姓名：_学号：2014年5月5日客服人员应具备的能力与素养实习地点：湘潭美江房地产开发有限公司北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司衡钢凯迪物业有限公司实习时间:2013年12月30日——2014年5月1日【摘要】经历个儿个J1的实习，我们发现在物业服务过程中客服人M的能力与素养对物业服务质起到很秉要的影响作用，其中，独立分析能力、解决突发事件的能力、换位思考能力、和心理抗压能力足一个优秀

2、的客服人员座该具备的基本素养。同吋，我们在各的岗位上都学到了不同的知识，和谢对事情的处理方法，让我们体会到了走出校园走入社会的不扬，今后我们会通过这儿个月的实习经验来结合自己木身的情况规划好我们今后的道路。【关键词】客户服务；积极性；沟通能力；素养目录1实习基本情况介绍51.1实习时间及地点51.2实形式51.3实习基地的基本情况52实习过程的具体工作62.1毛琛的实习工作内容62.2方婷的实习工作内容62.3吴鑫的实〉J工作内容62.4诸开宇的实习工作内容63实习心得及体会63.1实习的收获63.2客服人员应具备的

3、能力与素养74实总结8参考文献9翻t101实习基本情况介绍1.1实习时问及地点实习时间:2013.12.30—2014.4.30实习地点:湘潭美江房地产开发有限公司、北京世邦魏理仕物业服务有限公司长沙分公司、衡钢凯迪物业公司。1.2实习的形式实习的形式：实地实习1.3实＞」基地的基本情况1.3.1毛琛和吴鑫所在的实基地世邦魏理仕是一家全球知名的综合性地产咨询服务公句的名字。具体产品与服务包括物业租售的战略顾M及实施、企业服务、物业设施及项0管理、按揭融资、评估与估值、开发服务、投资管理、研究与策略顾问等。1.3.2方

4、婷所在的实习基地湖南省湘潭市九华经济开发区美江国际社区是湘潭美江房地产开发冇限公司步入湘潭房地产市场的第一个楼盘，项目总占地面积是73亩地，总建筑面积是21万平万。我们项0分为两期开发，一期是：一、二、三栋。二期是：pq、五、六、七栋。美江国际社区拥冇九平五个首创：首个太阳能热水系统，首个社区巡游巴士，首个最大赠送面积，首个九景四季园林，首个进小区大门带冇自动扶手电梯。项目木身带有一万多平方的商业门面，双层的地下停车场。1.3.3朱开宇所在的实习基地衡钢凯迪物、Ik公司是具冇国家三级物、Ik管理资质企、Ik,是衡阳市

5、物业管理协会理事单位和衡阳市物业优秀先进会员单位。在基础建设服务方面，建立完善了的企业管理制度及企业服务标准。2实习过程的具体工作2.1毛琛的实习工作内容毛琛在公司所枳任的职务是前期客服管家助理，主要的工作是在前期房地产营销中心为前來看房的客户提供服务。前期管家所负责的•一共冇五个岗位，其中共包括一楼迎宾岗、叫楼水吧岗、AB塔样板间岗位、以及最近新安排的三叫期样板间岗。2.2方婷的实习工作内容方婷在公司所担任的职务是置业顾问，平时的工作内容就是：向购房者介绍我们项目，（项目区位图、沙盘讲解、户型介绍）。以达到购房者对

6、项目的一个了解和需求的目的。还要对自己客户的一个跟踪回访的记录总结。以达到客户的上访率以及个人的业绩的水平。2.3吴鑫的实习工作内容吴鑫所在的公司前期安管部做车场肉和形象尚两个尚位。在车场岗就是负责给看房的车辆指挥车位，形象岗就是在营销大厅门口像每一位来访客户敬礼。2.4诸开宇开宇的实习工作内容诸幵宇的岗位是安管部的门岗秩序维护员。职责范围：负责对小区门口出入的人员、车辆以及物品安源管理及服务工作。树立物业安全形象。3实习的心得及体会3.1实习的收获及体会经过这段时间的实习，我觉得我们都更加成熟了，认识到了理论与实践

7、相结合的重要性。实习是一次锻炼的机会，它教会了我们许许多多大道理，把我们从幻想中一下子带到了现实的生活屮，弄清楚了自己所处的社会大环境和位置所在，是这样的真实，触手可及。我想对于我们刚刚走出校园的大学生来说，激情是不可缺少的精神，因为我们才刚刚踏入社会，刚刚接触工作，对校园外面的世界充满了好奇与探索的心，就拿我来说吧，刚刚进入公司上班的时候，特别有激情，感觉每一天都充满了力量，过然冇的时候冇遇到困难，比如说客户爽约了没来，心情会很不好，但是我还是会摇摇头，重新做起来。告诉自己一定不要灰心,刚幵始的时候真的是很大的压力

8、，身体上的，心里上的，其屮我想过很多次放弃，但是我告诉我自己“对丁•我刚刚实习的第一份工作我就这么轻易的放弃了，那么我自己都会瞧不起我自己我的”所以，我就一直告诉自己，坚持就是胜利，知道现在我也在每天很努力的在做好自己的工作。还冇最重要的一点是，我们年轻。年轻就要有激情，有奔劲。像我们做置业顾问的，首先，我们必须充满了激情，去开展客户，对客户介