【商家】餐饮行业服务规范

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1、餐饮行业服务规范餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1  “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2  “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3  “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1    先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2  “请问先生（小姐），现在可

2、以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3  “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4  “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5  “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”  2.6  “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7  “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8  “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”  2.9  “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃

3、得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？”  3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正  3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临”  3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，  4.5 “对不起，我把你

4、的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 餐饮行业服务规范餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请

5、、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1  “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2  “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3  “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1    先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2  “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3  “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4  “对不起，我没听清您的话，您再

6、说一遍好吗？” 2.5  “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”  2.6  “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7  “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8  “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”  2.9  “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？”  3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 

7、 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临”  3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，  4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不

8、起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这俏矣Ω米龅摹！? 5.7 “我明白了。” 6.祝福声 6.1