粤工商消字〔2003〕178号

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1、粤工商消字〔2003〕178号关于印发《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定（试行）》的通知各地级以上市工商行政管理局：现将《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定（试行）》印发给你们，请遵照执行。二〇〇三年八月二十八日一24一广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定（试　行）第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报（以下简称“12315”）工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络作用，整合工商行政管理执法资源，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据中华

2、人民共和国《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规和规章，结合我省实际，制定本规定。第二条“12315”工作是指工商行政管理机关依托12315消费者申诉举报网络，统一受理消费者申诉和违法经营活动举报，上下联动、快速反应地处理相关业务，以及对外提供咨询和接受对本系统行政执法投诉、建议的综合执法活动。第三条各级工商行政管理机关的“12315”消费者申诉举报机构（以下简称申诉举报机构）和其他内设业务部门、直属单位、派出机构在各自职责范围内，依据法律、法规、规章以及本规定，共同开展“12315”工作并承担相应责任。一24一第四条各级工商行政管

3、理机关要建立健全申诉举报机构，加强对“12315”工作的领导。第二章机构和职责第五条全省申诉举报机构共分三级，由市、县（区）工商行政管理局（分局）和工商所分别设置。第六条市申诉举报机构名称为“12315消费者申诉举报指挥中心”冠所属工商行政管理局名；县（区）申诉举报机构名称为“12315消费者申诉举报中心”冠所属工商行政管理局（分局）名；工商所申诉举报机构名称为“12315消费者申诉举报站”冠所属工商所名。第七条市、县（区）局（分局）申诉举报机构应配备专职人员，工商所申诉举报机构应指定专人负责。第八条各市“12315”消费者申诉举报指挥中心应开通12315消费者申诉举报

4、电话，公布受理时间，实行专人值班制度，受理有关业务。第九条各级工商行政管理机关应为申诉举报机构配备计算机等必要工作设备，装备12315巡查车辆等。各地级以上市工商行政管理局应配备开通12315消费者申诉举报电话所必须的装备和设施。第十条一24一省局消费者权益保护机构的职责是：指导、监督全省各级消费者申诉举报机构开展“12315”工作，组织查处侵害消费者权益大案要案，协调跨市的侵害消费者权益等案件的查处和管辖争议。第十一条市、县（区）二级申诉举报机构的职责是：（一）受理消费者申诉；（二）受理属工商行政管理部门管辖的经济违法违章行为举报；（三）受理对工商行政管理执法工作的投

5、诉及建议；（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；（五）依照工商行政管理业务职责分工，转办、交办和督办有关申诉、举报、投诉；（六）提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务；（七）指导、协调下级申诉举报机构的业务工作；（八）统计、分析、整理、上报业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息。第十二条工商所申诉举报机构的职责是：受理消费者申诉和对经济违法违章行为举报，根据申诉和举报线索或上级申诉举报机构交办的任务，调解消费者权益争议，依照《工商行政管理所条例》规定的权限查处有关侵害消费者权益案件及其他经济违法违章案

6、件。第十三条各级申诉举报机构由同级工商行政管理机关的消费者权益保护部门和相关内设业务部门的指导。一24一上级申诉举报机构应加强对下级申诉举报机构的业务指导和监督，下级申诉举报机构应接受上级申诉举报机构的指挥和协调。第三章工作原则第十四条开展“12315”工作应遵循下列原则和要求：（一）按职能管辖和属地管辖原则分工受理；（二）以“12315”电话受理为主，以来人、来函、互联网、其他部门转办受理等形式为辅；（三）各地可根据实际情况规定受理具体时间并向社会公开，但每个工作日不得少于7个小时；（四）申诉、举报实行受理机构直接处理与分流处理相结合，由其对申诉、举报事项进行调查、调

7、解，或按工作程序进行转办、交办、督办；（五）对属民事争议的消费者权益纠纷申诉，实行调解制度；调解申诉以双方自愿原则为前提，实行谁主张谁举证和举证责任倒置相结合，以主张者举证为主的原则；（六）调解消费者申诉与查处侵害消费者合法权益行为相结合；（七）调解、处理申诉、举报，实行回避制度；（八）受理、处理申诉、举报要便民、及时、快捷，讲求实效；处理结果按时反馈；一24一（九）申诉、举报的受理、处理应建立重大突发事件、紧急事件的应对机制。第十五条市、县级工商行政管理局管辖本辖区内发生的申诉、举报案件，工商所管辖其隶属工商局授权范围内的申诉、举报案件