烟台市旅游规划建设和产业发展委员会文件

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1、烟台市旅游规划建设和产业发展委员会文件烟旅委〔2015〕3号关于开展县域城市旅游服务质量满意度调查评价工作的通知各县市区人民政府（管委），市旅游规划建设和产业发展委员会各成员单位：—8—为贯彻落实《中华人民共和国旅游法》、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》和《山东省人民政府关于提升旅游产业综合竞争力加快建设旅游强省的意见》（鲁政发〔2013〕16号），打造中国最佳观光旅游和休闲度假城市，市政府决定，在全市开展县域城市旅游服务质量满意度调查评价工作。现将有关事项通知如下：一、开展县域城市旅游服务质量满意度调查评价的重要意义近年来，我市旅游业进入

2、了快速发展时期。产业规模迅速膨胀，带动作用不断增强，在拉动经济增长、促进结构调整以及扩大就业、改善民生等方面发挥了重要作用。当前，旅游业正在由观光旅游向休闲度假旅游转型，散客旅游时代已经到来，游客个性化、多层次的旅游消费需求增强，对整体旅游环境和城市运营管理提出了更高要求。在全市开展县域城市旅游服务质量满意度调查评价，既是产业结构调整、加快旅游业改革发展、实现由旅游城市向城市旅游转型升级的产业要求，更是适应人民群众消费升级、打造人民群众更加满意的现代服务业的社会责任。建立城市旅游服务质量满意度调查评价制度化、规范化、常态化机制，对推动我市城市文化传承

3、创新、文明程度、品牌形象、国际影响力提升具有重要作用，对加快建设旅游强市具有战略意义。二、总体原则和目标坚持以科学发展为指导，以提升县域城市旅游服务质量为抓手，着眼满足游客的多元化、多层次旅游消费需求和广大市民对幸福生活的追求，参照和借鉴国外和全国、全省游客满意度调查模式，建立国际化、标准化的综合调查评价体系。由市旅游规划建设和产业发展委员会统筹协调，聘请第三方专业调查机构实施调查，—8—以政府部门的公信力、公众参与的推动力、媒体监督的影响力所产生的叠加效应，进一步督导政府部门认真履职，强化企业诚信经营意识，规范从业人员文明行为，全力改进县域城市公共

4、服务设施，合力提高县域城市旅游服务质量水平，进一步提升烟台城市整体美誉度、游客满意度和市民幸福指数。三、调查评价范围县域城市旅游服务质量满意度调查评价的范围为：芝罘区、福山区、莱山区、牟平区、海阳市、莱阳市、栖霞市、蓬莱市、长岛县、龙口市、招远市、莱州市、开发区、高新区、昆嵛山保护区等15个县市区。四、调查评价内容与方式—8—调查评价的内容包括四大方面。一是城市环境优化。主要包括城市规划与建设、智慧旅游信息化、自驾游便捷度、市容市貌环境质量、公共场所环境卫生、居住安全感、食品药品行业满意度、文化娱乐内涵、文明程度。二是城市公共服务基础设施配套。主要包

5、括旅游交通标识覆盖率、长途（港口）客运质量、公共场所基础设施维护、出租车营运质量、城市公交服务质量、银行刷卡便利性、公共场所wifi网络服务、旅游景区（公园）及旅游集散地厕所建设管理。三是城市行业服务质量。主要包括网上预定服务、餐饮场所服务、住宿服务、购物服务、文化娱乐服务、医疗救助服务、景区景点门票及其他服务、服务、旅行社服务、从业人员诚信文明服务、旅游消费性价比、旅游投诉咨询服务及政府相关部门投诉热线服务。四是城市旅游品牌形象推广。主要包括政府主办门户网站、当地旅游官网网站、旅游商网网站建设管理与搜索便捷度、官方认证微信微博开设使用、网上投诉对话

6、互动、旅游要素服务质量评价、网上处理旅游投诉便捷度、旅游投诉制度新闻数量公示及投诉处理效果。调查评价方式为：建立由现场问卷调查、网络搜索调查、实地暗访调查三大板块构成的综合评价体系，聘请第三方专业调查机构具体实施。每季度汇总三个板块的调查指数和信息资料，发布《烟台市县域城市旅游服务质量满意度调查评价报告》，报送市政府相关职能部门及所调查城市的相关政府部门，并通过媒体发布调查结果。一是现场问卷调查方式。由现场问卷专职访问员每月到各调查城市发放填写游客和市民有效问卷各300张，对调查问卷内容直接打分，并征求游客和市民对调查城市的意见、建议。游客问卷调查的

7、对象以在各类酒店居住的休闲度假游客、在旅游景区游览的旅游团队游客、在旅游集散地活动的自由行游客和在自驾车营地停留的自驾车游客为主。市民问卷调查的对象以城镇居民、学校教师、出租车司机、服务行业人员、网络媒体工作人员为主。二是网络搜索调查方式。由专职网络调查人员—8—每天登陆调查城市的政府网站、政务网站、旅游质监网站、商业网站、网络博客、点评网、人民网投诉频道、社区和贴吧等网络空间，采集调查城市相关的网站建设与管理、信息更新、投诉受理、网上互动情况、网上评论及投诉反映等相关信息，并转化为定量评价数据。三是实地暗访调查方式。由调查人员以散客的身份和随团出游

8、的方式到所调查城市进行休闲体验、居住感受和投诉咨询，实地查看城市环境质量、智能管理、公共服务、行业服务等各项