浅析度假酒店忠诚顾客培养原因及方法

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1、摘要当今时代，许多酒店企业都把发展重心放在发掘新顾客身上而忽略了“冋头客”也就是忠诚顾客的重要性。中国创业家联盟主席刘一秒先生说过：“只有忠诚的顾客创造出的利润，才能让公司和老板活好！。”由此可见，忠诚顾客会是一笔巨大的财富会给酒店企业带来长久丰厚的收益。度假型酒店多坐落在风景幽美的地方，或在旅游风景区内、或在温泉附近。总而言之，度假型酒店或靠近或远离城市，风景幽美，是集休闲、住宿、娱乐、观光为一体的。而正是由于度假型酒店的特点和集多种功能于一体导致了度假型酒店的经营受季节影响较大并且多以接待散客为主。那么对于度假型酒店来说顾客忠诚度的培

2、养就显得至关重要了。木文结合度假型酒店的特征和经营特点分析了度假型酒店顾客忠诚度培养的重要性，并最终提出了度假型酒店顾客忠诚度培养的策略。［关键词］度假型酒店顾客忠诚度培养策略目录.1八>.>4刖g1K概念界定11.1.1度假型酒店的概念11、1.2顾客忠诚度的概念22、度假型酒店的经营特点22.1位于城市周边或远离城市的风景区22.2完善的生活设备和综合性的休息、娱乐服务设施32.3营销战略更注重无形化营销度假型32.4服务内容更为全面与完善33、度假型酒店顾客忠诚度培养的重要性43.1忠诚顾客是度假型酒店一笔巨大的财富43.1.1忠诚

3、顾客有利于度假型酒店建立良好的口碑43.1.2忠诚顾客有利于度假型酒店降低营销成本53.1.3忠诚顾客有利于提高度假型酒店的员工忠诚度53.1.4忠诚顾客有利于度假型酒店的长久发展54、度假型酒店顾客忠诚度的培养策略54.1建立良好的品牌效应良好的企业54.2标准化与个性化的服务理念64.3以人为本的人j管理模式74.4客户关系管理系统(CRM)的运用74.5及时有效的处理顾客投诉85、相关案例分析：以绿城千岛湖喜来登度假酒店为例85.1绿城T岛湖喜来登度假酒店集团简介85.2绿城千岛湖喜来登度假酒店的经营策略95.2.1发挥品牌的优势来

4、吸引顾客95.2.2为顾客提供个性化服务95.3绿城千岛湖喜来登度假酒店顾客忠诚度相关问卷调査M105.4案例总结10结束语10参考文献12随着城市化进程的加剧，人们对繁华喧嚣的都市生活H益乏味，再加之工作的繁忙使得人们身心疲惫。更希望逃离现在生活的地方，去亲近大自然的山川河流，感受自然的柔和与美，从而放松自己疲惫的身心。近年来，我国旅游业迅速成熟与发展，度假型酒店也随之兴起。度假型酒店由于其选址、环境、特征、综合状况等方面和传统酒店大有不同，使得其经营特点也独具特色。要想在众多的度假型酒店企业中具有竞争力而长久屹立不倒，光认识到顾客忠诚

5、度的培养对度假型酒店的重要性是远远不够的，还应有一系列的策略步骤来推行。1、浅谈度假型酒店顾客忠诚度培养1.1概念界定1.1.1度假型酒店的概念对于度假型酒店的概念，有的学者认为，度假型酒店是位于风景或名胜区内，根据所在地方的特色提供客房，餐厅、娱乐设施等设备和服务，供人们度假型休闲的酒店。也有的学者认为度假型酒店就是以接待度假游客为主，能够满足度假客人各种合理需求，比如放松、健康、娱乐以及逃避日常生活压力等，拥有各种配套休闲设施并提供相应个性化服务和活动的商业住宿设施。综合上述，不难发现度假型酒店位于风景优美的景区或名胜内，不仅风景优美

6、，而且配备有住宿、餐饮、娱乐等设施设备。不同于其他类型的酒店，度假型酒店多以接待散客和度假游客为主。其核心是以度假为目的，能够满足度假客人的各种合理需求。对于客人来说，度假型酒店不仅是可以住宿、用餐的地方，而且是可以放松身心、逃避生活压力的地方。由此可见，度假型酒店可谓集多种功能、多重角色于一身。因此，这里试将度假型酒店的概念界定为，风景优美且集住宿、餐饮与娱乐功能为一身，以接待散客和度假游客为主的酒店。1.1.2顾客忠诚度的概念忠诚一词有着悠久的人文历史，在中华民族儿千年的文化中极为受推崇与赞美。在汉语词典中，忠诚被定义为对发誓效忠的对

7、象真心诚意、心尽力，没有二心。可见忠诚的在很早以前的表现是发自内心的真诚，并且没有二心。而在商业领域，忠诚的概念被引入可以说是在上世纪八十年代［美］凯瑟琳•辛徳尔的《忠诚营销》，从那时起的以后，随着经济的发展各行各业的崛起，顾客忠诚才被各专家学者们普遍深入的研究与探讨。而对于顾客忠诚度的概念，虽然在许多的顾客忠诚研究文献屮出现了对顾客忠诚概念的界定，但迄今为止，学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。张凯、张恒嘉，2013在《客户关系管理》书中认为，顾客忠诚是对同一品牌或产品的重复购买行为，并且这种重复购买的行为是经过思考的、有目的的。

8、除此之外：周梅华，2004,《顾客忠诚度的测量及实证研究》中认为顾客忠诚度是顾客对某一企业的产品或服务产生感情，并形成偏爱且长期重复消费该企业产品或服务的程度，其受质量、价格、服务、文化等诸多