《卷烟商品营销员》之顾客服务

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1、《卷烟商品营销员》之顾客服务《卷烟商品营销员》之顾客服务第三节顾客服务　　一、顾客服务的基本思想　　顾客服务：从理论到应用我们所做的每件事，要么是争取顾客，要么是维持顾客。　　美国哈佛商学院教授西奥多·莱维特（TheodoreLevitt）1960年在《哈佛商业评论》上发表了一篇题为《营销近视论》的论文，首次提出了“顾客满意”这一概念。他在分析了行业兴衰的原因之后，指出任何行业都不应该仅仅是一个生产产品的过程，而应该是一个使顾客满意的过程；几乎每一个行业都有一个高速增长的开始，但持续一段时间之后，就会停滞或下降，其原因就是管理者们看

2、不到对自己产品的竞争，只是致力于提高生产率和降低成本，因此，只有采用“一种彻底的顾客满意管理，才能使增长的行业持续增长。”莱维特以美国铁路为例说明他的观点：该行业的衰落就是因为铁路的管理者只是把自己的业务看成是铁路——一种技术产品，而没有看做是运输——一种顾客服务。他还批评美国的汽车制造商们所持的生产观念（“福特主义”，大批量生产；汽车的颜色可以有多种，但福特汽车是黑色的），指出他们只是不断地向顾客提供他们认为顾客应该要的东西，“从未真正研究过顾客的需求”，“而研究的仅仅是厂商们已经决定向顾客提供的东西。”莱维特的结论是，任何企业要

3、想成功，任何行业要想长盛不衰，都要改变传统的观念，真正地以“顾客及其需要为出发点”，而真正的以顾客为导向的企业所提供的东西不是由企业决定的，而是由顾客决定的。　　顾客满意的原意是指顾客通过一个产品的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。从商家的角度看，顾客满意实质上是以顾客的需要和满意来引导企业的生产经营和市场营销。　　服务营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连续交往，以提高顾客价值，开拓市场能量，培育和提高企

4、业的核心竞争力。　　二、顾客服务　　（一）什么是顾客服务　　顾客服务就是为顾客服务，理论界有多种认识：　　著名管理专家Lalonde和Zinszer认为，顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念。把顾客服务看做是一种活动，意味着对顾客服务是企业与顾客之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力。把顾客服务视为绩效水平，是指顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。把顾客服务视为管理理念，则是强调营销以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略地位，其运行的基础就是供应链一体化。因此他们将顾客服务定义为：顾客服务是一个过程，它

5、以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括了供应链管理概念。　　我们认为，顾客服务是在合适的时间（RightTime）和合适的场合（RightPlace），以合适的价格（RightPrice）和合适的方式（RightChannelorer）提供合适的产品和服务（RightProdice或者RightProductorService），使顾客的合适需求（Rightich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了

6、许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维持老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。　　老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身价值大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身价值是332000美元。　　顾客所购买的从

7、来就不是一件产品本身，而是对一种需求的满足，是一种价值。　　五、处理客户投诉　　现代市场营销观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断的满足顾客的需要来达到获取利润的目的。所以，如何处理客户投诉，直接关系能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现。　　处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于如何正确对待和处理客户的投诉。一个企业要面对各种各样的客户，每日运作着庞大复杂的销售业务，能做到使每一个客户都满意是很难的。所以，我们要加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业

8、在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。维护企业声誉，提高企业产品形象，不断巩固老客户，吸引新客户。　　（一）客户投诉的内容　　因为销售的各个环节均可能出问题，所以客户投诉可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为