2000年crm软件市场现状分析

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1、2000年CRM软件市场现状分析

2、第1内容显示中目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念在国内的发展对推动国家信息化建设正发挥着积极的作用。因此，在其发展的初期，仔细分析研究这个市场将有助于其在国内的推广和应用。CRM带来管理新机制CRM(CustomerRelationshipManagement)—

3、—客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常C

4、RM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。CRM的实施，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，也就是要求企业关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。它以呼叫中心的优质服务为手段，一方面了解原有客户的意见和新的需求；另一方面，它不断获取新客户的基本信息以及可能的需求信息。通过与客户之间交互式的接触，建立和维护客户信息跟踪系统。客户服务子系统对这些信息进行系统的分析后，将其结果提交到销售管理子系统，该系统经过对商机、竞争对手、产品信息、销售绩效等方面的综合分析，向企业高层提供能帮助决策的各种建议。企业领导在此基础上对企业的市场营销、服

5、务与技术支持等整个商业过程进行相应的调整。实施CRM系统的目标，主要是通过类似这样的良性循环给企业带来良好的运作效果。全球CRM市场快速增长CRM最早由美国GartnerGroup提出，经过几年的发展，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，今年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。根据调查显示，在受调查的企业中，2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其

6、他部分。全球的CRM系统的市场发展规模情况如图1所示。从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。全球

7、流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0、Siebel系统公司的Siebel99和Vantive公司的VartiveEnterprise8等。这些产品都以Microsoft、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司纷纷在加大力度发展其CRM产品，像Oracle公司就推出了它的CRM产品——“客户关系大管家”，还有像SAP这种擅长ERP的公司都开始将他们的后端应用转到CRM上来。目前，实现一个CRM系统平均需要15～90万美元，

8、总的来说费用普遍偏高，但80%以上的客户反映，一旦使用了这些软件产品，生产能力和产品销售的增长将使企业很快收回投资。就产品的价格来看，相对于ERP产品价格，因为模块可拆分和提高营业额为其主要功能等原因，CRM的价格还是比较容易让客户接受的。启动中的国内CRM市场在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。而我国CRM的应用情况又如何呢？据调查，1999年国内CRM市场几乎为零。与此同时，中国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内