收入保障的新趋势

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1、收入保障的新趋势-->运营商在完成了大规模的网络建设之后，开始将重点放在业务流程的重组和运营效率的提高。同时，随着相关的电信法规出台，和运营商增加业务收入的压力，收入保障越来越受到重视。真正的收入流失发生在哪里？由于运营商的不同，流失发生的地方也不同。收入流失的根本原因多种多样。运营商对系统进行升级或者更换一个新系统，在这个过程中会产生错误。运营商雇佣了新的员工，新员工在订单录入时输入了错误的信息，导致应当中断的服务没有被中断。电信公司的合并带来系统的整合，也会产生潜在的流失问题。最后，尽管运营商一直在努力提高网间

2、计费的准确性，但这方面的问题似乎并没有明显好转。全公司参与还是只是一个项目？在三到四年以前，收入保障是针对某一业务功能的单一项目。通常由IT部门提出，着眼于解决围绕计费出现的问题，很少考虑一个收入流失源对整个公司的影响。但是到了今天，电信公司的最高管理层亲自参与收入保障计划的实施，并希望透过收入保障项目对人力资源、组织机构、流程以及网络和计费问题产生正面的影响。但是，有人认为，跨越整个公司执行收入保障计划需要自动操作才能成功，如果你仍然保留许多的手工方式，那是不可能的。是不是大多数运营商都从整个公司的角度考虑收入保

3、障计划？Netezza公司的销售总裁EllenRubin认为，绝大多数运营商没有做到这一点。她解释说，许多与Netezza合作的运营商都仅仅围绕一个领域建设一个小的数据仓库。收入保障方案也仅专注于一个部门。她认为，不同部门经常需要同样的数据，仅仅是使用数据的方式不同。运营商需要一个综合的数据仓库来提供一个完整的数据视图。她回忆说，某运营商实施了87种不同的收入保障解决方案，这种情况要求收入保障解决方案提供商的产品能和其他的系统集成到一起。流程还是工具？一个经常被提出的问题是，收入保障是人员问题，还是流程问题，或是系

4、统问题？经常出现的情况是，流程和系统没有随着新技术和市场的发展而得到改进。同时，一个运营商所拥有的多个计费系统使得捆绑服务更复杂，电信行业内公司的合并又增加了系统的数量。Connexn公司的总裁bardi软件公司的董事长兼总裁RodRavaron说。但是，电信公司的企业文化使得改变流程的难度很大。“重组你所做的事情本身就是一个大流程”，mSoft公司的销售副总裁说。而且，电信公司内部的这些流程经常涉及到多个部门，而跨部门的流程的改变面临双倍的困难。当你付出努力去改进流程时，部门之间和内部政治及权利的纷争经常阻碍你的

5、行动。在一些运营商内部，收入保障团队是不受欢迎的，因为他们总是揭露别人的错误。这些内部的纷争或排斥将阻碍收入保障被纳入到正常的业务流程中。当运营商与软件提供商共同进行一个项目时会出现流程方面的问题。在与运营商确定他们的需求后，软件提供商将回到公司内花费4个月的时间来为运营商客户化这些工具。Favaron说，在这个期间里，软件提供商为运营商在业务流程方面做了大量的假设。与此同时，运营商也在对现有的流程进行优化。当软件提供商按照所假设的流程完成了程序的编制后，新的错误就会产生，而且新老问题混合在一起。人为因素收入流失的

6、出现常常是由于人为参与所造成的，特别是服务订购和开通阶段，比如重复的订单被输入到系统中，或订单遗漏延误了业务的开通。问题话单或解决争议是另一个痛苦点。故障订单的流程出了问题，可能造成争议无法及时解决。为了实现融合计费和在一个帐单上提供多种服务的信息，从多个计费和客服系统而不是一个系统上取得一致的信息是一个很大的挑战。某个人精通某个系统可能不精通另一个系统。在使用多个系统的过程中可能引起错误，mSoft公司的Cuff说。mSoft公司发现，通常在计费系统和业务开通系统之间有15％到20％的差异。这些差异包括，客户已经

7、换了别的运营商而这边的资料却未变。比如一个长途客户已停机，并成为另一个运营商的客户了，但他的记录在本运营商的系统中仍然存在且有效。另外，客户可能已经取消某一特殊的服务（比如呼叫转移），但是在系统中仍然没有被取消。或者一个维修人员接到一个投诉，在现场无意中改变了客户的某些信息。由于人为错误的可能性，运营商需要进行连续不断的审核。如果有15％到20％的订单是错的，那么就要通过审核来确定是哪些人处理这些订单，这将帮助运营商确定哪些人或哪些部门需要培训，同样这也意味着相应的流程或系统需要改变。理解服务利润率运营商需要强化的

8、一个领域是如何清楚地理解所提供的服务的利润率。一些运营商给销售人员或客户服务人员较大的灵活性去调整帐单上的数字，服务的价格或客户的信用额度，而这些业务人员为了让客户满意，没有太多地考虑是否已经到了利润的底线。Amdocs的咨询总监IsaacIsrael说，对运营商来说允许业务人员做一些调整是应该的，但是必须认真考虑损失的底线。现在，内容业务越来越丰富。Isr