探讨构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见

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1、探讨构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见----客户关系管理论文-->1绪论1.1论文选题的依据和研究意义2008年10月，我国电信运营商行业为满意市场竞争的要求，履历了第二次企业重组。至2009年头3G贸易运营执照的发放，我国电信运营商行业冲破了个体企业把持上风业务市场的格式，三大电信运营商均具备了全业务运营的本领。至此，我国电信市场的竞争格式由个体运营商把持市场生长为中国电信、中国移动、中国联通三大运营商主导，多家社会小运营商不停到场参加的态势。行业重组后，三大运营商各自实现的全业务运营使行业内出现生产物及业务同质化的场所排场。在此配景

2、下，运营商办事本领的差别化，以及办事程度的崎岖，极大地影响着客户对办事的满意度。而客户的满意度对运营商维持品牌形象，稳固市场份额，连结竞争上风起到了至关紧张的作用。因此，运营商对客户办事满意度的研究，尤其是对明白表达不满意感情的客户的办理，已经成为电信运营商在新的竞争形势下必须研究的课题。因此，本文的具体研究意义与价值表现在：1、结合客户服务评价及满意度调查结果，对电信运营商在服务过程中导致客户满意度下降，或使客户明确表达不满意的原因进行整理、分析。并在显著原因的基础上，挖掘出在其他因服务存在瑕疵而可能导致客户不满意的潜在诱因。并根据原因，定位

3、研究对应的目标客户群。....................................1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状日益激烈的市场竞争催生了企业及学者对客户满意度的研究，自二十世纪六十年代起，国外基于自由市场经济背景下的多年研究和实践，已形成较为完善的客户满意度管理理论体系。然而，最早可追溯的满意度研究仅局限于产品维度。Cardozo(1965)认为，提高客户的满意度，会使客户产生再次购物的行为，而不会转换为其他产品的观点。上个世纪七十年代以来，西方的一些国家已经对顾客满意度方面的度量问题进行了一些探讨，费耐尔建立了费耐尔逻

4、辑模型。这个模型主要是应用与对顾客满意度指数的度量上。其主要是把顾客对商品的期望、消费者在商品消费后产生的感知以及商品的价格这些因素作为基本的变量来进行研究，以这些因素作为模型的变量。最先把这个模型应用到实证研究的瑞典统计局，并且根据这个模型的变量和结合本国的实际状况，提出了顾客满意度测评的标准。瑞典统计局对全国的100多家企业进行了顾客满意度测算，并且公布了测算结果。之后，德国也使用这个模型来对全国的企业进行测算，并且也建立了相应的顾客满度数据库。亚洲的一些国家和地区，也根据费耐尔逻辑模型建立了适合本国实际的行业指数测评模型，并且对本国的一些

5、行业进行了测评。01iver(1980)的研究发现，较高的满意度水平可增加客户对某一品牌的偏好程度，从而间接增加对该品牌的产品或服务的再次消费意向。反之，不满意的体验将对产品或服务带来负面的影响，KarlAlbrecht(1985)的研究指出：一个不满意的客户会将其遭遇告诉九至十个人，由此产生的负面影响范围不仅局限于不满意的客户自身。为有效地对客户满意度进行研究，在客户满意度的评价及定义方面，狩野纪昭（NoriakiKano)于1979年首次将客户满意度标准引入服务质量管理领域，由此演变出的KANO模型定义了影响客户满意度的三个层次需求：基本型

6、需求、期望型需求和兴奋型需求。美国营销学家A.Parasuraman等（1980s)提出了服务质量差距模型(5GAP模型）用于分析服务差距与客户满意度之间的差距根源，差距分析结果为弥补或扭转引发客户不满意因素，从而开展不满意客户管理提供了具有针对性的依据。在20世纪末的时候，欧盟的几个国家也建立了顾客满意度指数。从上面的分析我们能够看得出，顾客满意度指数已经在世界上广大的国家建立，其受到越来越多的国家的青睐和注意，基本上每个发达国家都把顾客满意度测评指数作为一个重要的方法。...............................2理论基础

7、2.1客户满意度2.1.1客户满意的概念客户在对某一个产物或办事举行消耗之前，会怀有对此商品或办事的服从盼望，在主顾消耗之后其得到肯定的感知服从，感知服从和盼望服从之间的比拟的一种状态便是客户得意。在消耗者理性的假设环境下，一样通常会赐与其盼望与现实得到的感知两者举行比拟，然后客户会凭据这个比拟效果来作为下次购置与否的评判尺度。客户得意度指的便是客户的感知服从与盼望服从两者之间的函数表述，要是前者大于后者，那么主顾就会孕育发生得意，反之则会孕育发生主顾不得意。2.1.2顾客满意的衡量方法顾客满意度的衡量方法主要有：1、投诉和建议：通过诸如信件、

8、邮件、以及客户投诉等这些形式来进行，这样能够使得顾客的意见以及建议给予一定的方便。2、测评：通过调查问卷的形式，对反馈的结果进行分析和总结，这样能够得