开展优质护理服务在眼科创建示范病房中的应用及体会

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1、开展优质护理服务在眼科创建示范病房中的应用及体会凌静(成都市第一人民医院眼科四川成都610041)【摘要】目的探讨开展优质护理服务在眼科示范病房中的应用及体会。方法推行亲情化护理服务、培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、强化绩效考核机制。结果眼科通过开展优质护理服务，病人满意度由之前的91.92%上升到98.18%,患者对健康知晓度大大提高，纠纷投诉发生率为0。结论眼科开展优质护理服务示范病房对提高护理质量，深化护理人员对优质护理内涵的了解，提高护理人员的整体素质以及住院患者的满意度，树立良好的护理职

2、业形象。【关键词】护理服务优质示范病房应用体会【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)01-0052-0219世纪中叶，南丁格尔首创了科学的护理专业，掀开了现代护理学的历史，现代护理随着生物-心理-社会-环境医学模式的发展，护理工作的重心由“疾病护理”转变为“以服务对象为中心”甚至“以人的健康为中心”的护理。护理活动更注重人的整体性、自主性、生命内在质量的提高。在护理模式tl新月异的今天，提高人性化的护理服务水平，以科学的护理程序为工作方法，以独立地为服务对象解决健康问题为目标，将“以人为木”的护理新理念滲

3、透到护理实践的各个领域，从而推动护理事业全面、健康、可持续发展。2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度［1］。2011年6月我科被医院定为“优质护理服务示范病房”以来，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果。1一般资料收集我科2010年6月-20

4、12年5月每月住院患者满意度调査表资料，进行满意率统计、比较。2方法统计2010年6月-2012年5月眼科住院患者满意率进行类比。3结果表住院患者满意率比较（％）3.1由表可见，自2011年6月开展优质护理服务以来，护理人员主动服务意识明显加强，患者入院吋热情接待，在住院过程中夯实了基础护理如订餐、翻身、叩背、洗头、洗脚、修指甲、入厕等项0,使护患关系更加和谐。因此，住院患者对护理人员的工作满意度大幅提高。3.2降低了病员呼叫率。护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，特别加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率下降到去年同

5、期的一半。3.3自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。4讨论4.1眼科开展优质护理服务的具体措施4.1.1推行亲情优质护理服务。所谓亲情优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心［2】。具体做法：①以人为本，转变护理观念，实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②想病人之所需，急病人之所急。引导护理

6、人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际闲难，真正体现优质服务。4.1.2调整基础日常护理工作模式，提高护理效率。4.1.2.1病区实行专人负责制管理，每名责任护士分管10-13个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。4.1.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚

7、间护理（晨间护理时间，晨7:40-夜班下班前；晚间护理吋间，晚17:00-17:30）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理、修指甲等）工作，满足患者个体化需要。4.1.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不冋，在预计添加液体的吋间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随吋发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度

8、规避护理风险。4.1.4拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院