3、百货营运标准手册-管理人员时间段管理标准

《3、百货营运标准手册-管理人员时间段管理标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第三事业部百货营运标准手册新一佳商业有限公司营运标准手册目录一、礼貌礼仪……………………………………………………………………………………1二、广告形象要求………………………………………………………………………………2三、卖场管理人员的行为规范………………………………………………………………3四、卖场管理人员时间段管理标准…………………………………………………………4-6五、营业员仪容仪表规范……………………………………………………………………7六、营业员服务标准…………………………………………………………………………

2、8七、卫生标准……………………………………………………………………………………9八、考勤管理…………………………………………………………………………………10九、纪律专项检查……………………………………………………………………………11十、开闭店标准………………………………………………………………………………12十一、商品陈列与整洁管理……………………………………………………………………13十二、商品质量检查…………………………………………………………………………14十三、顾客意见与投诉处理…………………………………

3、……………………………15-16十四、退换货处理……………………………………………………………………………17-20十五、广播工作标准程序……………………………………………………………………21十六、各店营业员作业要求…………………………………………………………………22-24十七、人员安全…………………………………………………………………………………25十八、商品安全………………………………………………………………………………26十九、消防安全………………………………………………………………………………27-28二

4、十、设施设备…………………………………………………………………………………297第三事业部百货营运标准手册礼貌礼仪NO要项标准1迎送宾①迎送宾曲按时播放，员工在迎、送宾曲播放前1分钟做好迎、送宾准备；②保持标准站姿，不得东张西望、左顾右盼、聊天打闹、打哈欠、摇晃身体；（标准站姿：站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，面带微笑，定岗定位。）③向2米以内的客人30度鞠躬问好：“您好！欢迎光临新一佳百货XX。”或“欢迎再次光临新一佳百货XX！”；④一楼大门须安排迎、送宾人员；⑤迎、送宾期间，工作人员不得随

5、意走动；⑥不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顾客，不倚靠趴货架。不将双手插入衣袋、裤袋。2电话礼仪①接听电话须注意电话礼仪，要具有“我就代表公司”的意识；电话响铃三声内接听电话；②接听电话应语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出部门名称；例：※顾客服务部：“早上好，新一佳百货部，请问有什么可以帮助您？”③细心聆听对方讲问题或提出的咨询内容；④电话结束时，应礼貌道别。要注意挂断电话的礼仪:※由顾客先挂断电话；※如不同级别通话，则由级别高的一方先挂断电话；※如相同级别相同性别，则由拨出电话一方先挂断电话。⑤电话所找之人不在时，

6、应简要记录或留下口讯以便及时传达；⑥注意使用礼貌用语。3日常礼仪⑴主动向顾客问好，使用五大敬语热情表示欢迎；遇到顾客投诉应主动先道歉；⑵使用卫生间、电梯时，应自觉让顾客先使用，不与顾客争抢使用；⑶同事之间相互尊重，礼貌待人，讲普通话，使用文明礼貌用语；⑷办公区内不吸烟和大声喧哗、嘻笑打闹及使用各种不文明语言，以免影响他人工作；⑸保持安静氛围，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响他人工作；⑹通道前行靠右，卖场中应让顾客先行，工作中应让领导先行；使用电梯应先出后进，应让顾客或领导优先进出；⑺尊重领导,遇到领导应主动问好，

7、例：“范经理，早上好！”⑻保持良好的站姿、坐姿、走姿；走路时不宜发出拖沓鞋子的声音；⑼营业员不能在卖场与顾客发生争执，管理人员不能在卖场大声斥责员工；⑽递送物品应双手递送；所借用品和借阅的资料应及时归还；⑾与客人或领导交错而过的时候，面带笑容，行15度的鞠躬礼。⑿要善于倾听，不要随便打断别人的话，不可东张西望，不可鲁莽提问，不可问及他人的隐私，不可卖弄机智和知识，不可语带讽刺，更不可出言不逊。⒀办公室内不宜高谈他人隐私。4服务用语①熟悉新一佳五大敬语，②您好!③欢迎光临!④请稍候!⑤让您久等了!⑥谢谢光临,欢迎下次再

8、来!⑦营业员接待顾客的过程中应自觉使用标准敬语；7第三事业部百货营运标准手册广告形象控制户外广告灯箱NO要项标准1指示牌①各楼层卖场指示牌（或图）、标志牌、灯箱广告牌（或POP广告）与投诉箱等应放于显著位置并处于正常使用状态，随时保持清洁；②用简洁的文字标示正确、足够的信息。2店外广告①广告画不得有破损、陈旧、污垢；②广告画内不得出现宣传性广告