物业公司员工行为规范方案

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1、.WORD文档下载可编辑.员工行为规范1目的为规范员工物业服务行为，维护企业形象，提高顾客满意度，特制定本标准。2适用范围本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、电话接听、入户维修、车辆出入管理等多种物业服务中应执行的语言与行为规范。3术语和定义4职责4.1公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规范的培训,及员工行为规范的监督检查与考核。4.2各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规范的培训及管理控制5工作程序5.1物业处各级员工在接待业主、接听或拨打电话、上门服务及其他与客户有直接或间接联系时，都应按此服务标准执行。5.2用语与行为规范5.2.1来访接

2、待5.2.1.1实行首问负责制，即业主/客户先问到谁，谁就有责任对业主/客户的问题进行跟踪反馈。具体为：对属于岗位职责范围内的，当有业主/客户需要帮助或提出疑问时，应及时为对方解答；当不属于岗位职责范围内的，相关工作人员应将业主/客户引领至客服部客服文员处，对业主/客户的疑问或需求进行转达，由客服文员协助业主/客户办理相关业务或做合理答复。5.2.1.2业主/客户来访时，接待人应起立并双手互握自然置于身前，微笑问候：“XX先生/女士，您好！请坐（伸手致意）。请问有什么能够帮助您？”，注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”。5.2.1.3若有其他原因需要暂时

3、离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。5.2.1.4对投诉、抱怨、反映问题，接待完成后技术资料整理分享.WORD文档下载可编辑.以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。5.2.1.5业主离开时，应起身说“再见”、“慢走”等礼貌用语，待业主出门后再就坐或处理其他工作。5.2.1.6在日常提供服务时，如在楼道、在路上等碰到业主/客户时应

4、主动微笑问候。5.2.1.7各岗位人员礼貌用语参照《礼貌用语示例》。5.2.2电话接听与拨打规定5.2.2.1接听电话务必在铃响三声前接答，以“您好，青格达物业”作为接听电话的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁。然后了解业主来电意图，根据来电情况按报修、咨询、建议或投诉等分类处理，并在《电话接听记录本》上保持记录。5.2.2.2若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，或对业主/客户的询问需要落实后答复的，应回答“请稍候”或“您好，这个问题我现在帮您确认，一会儿给您打过去，可以吗？（若对方同意）请问您的电话是？”,对方告知电话后,应明确答复时间并

5、在约定时间内进行回复,不允许不作回复或超过约定时间才答复。回答或再次回答客户时，应说“抱歉，让您久等了”。5.2.2.3如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“您贵姓，请问您是？”，不可说“你是谁、干什么的”等等。5.2.2.4需要给业主/客户拨打电话时，应避免在休息时间拨打电话。在陈述拨打电话事由时应简明扼要，避免占用业主/客户过多的时间。5.2.2.5电话结束后，应以“打扰了”、“感谢您给予的理解与支持”、“祝您工作顺利”等礼貌用语。5.2.3入户维修与保洁5.2.3.1入户维修或提供家政服务时应先致电业主，按约定时间上门。5.2.3.2敲门应轻扣三次或按门铃一次，之后应

6、退后一步等待回应，间隔30秒重复一次，不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门；若无人应答，须记录访问时间并给业主/客户留下留言条。技术资料整理分享.WORD文档下载可编辑.留言条一式两份，服务人员填写后，张贴在业主进户门上。住宅门贴在猫眼下，留言条上沿紧挨猫眼下沿；商业门贴在门锁旁边，紧挨门锁。5.2.3.3业户应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业处××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，现在方便吗”，得到同意后方可入户维修或做家政服务，如果对方不愿意，不可强行闯入。5.2.3.4入户前，维修养护人员或保洁员应穿戴鞋套进入，并在指定地点或区域操作。5

7、.2.3.5服务操作前，应告知业户服务区域的防护措施，如加盖防灰布或挪移易损坏物品等，避免在提供维修或家政服务时造成不必要的财产损失。5.2.3.6提供服务过程中，禁止在业户家中闲坐、闲聊、吸烟，禁止接受业户的香烟，禁止随意动用业户家中的物品；禁止接受业户的任何馈赠。5.2.3.7服务结束后，应清理服务区域的卫生及废旧杂物，其中入户维修必须做到“工完料净场地清”，并就相关主题问询对方意见或建议，同时请业主对服务工作进行签字确认。5.2.3.8结束工作离开时，应向业主/客户致意，感谢对物业处工作的支持，并道别。5.2.4走访（回访）业主规定