“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示

《“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示　　　　【摘要】“海底捞”作为一家主营川味火锅的直营品牌火锅店，近年来发展迅速，在海内外火锅市场占据一席之地。论文以“海底捞”为例，从服务包装、品牌及员工关系管理三个角度出发，探究其经营模式给国内餐饮业服务营销带来的启示。下载论文网　　【Abstract】AsadirectbrandhotpotstorewithSichuanflavorhotpot，“HaiDiLao“hasdevelopedrapidlyinrecentyearsandoccupiedaplac

2、einthehotpotmarketathomeandabroad.Fromthethreeanglesofserviceencapsulating，brandandemployeerelationshipmanagement，thispaperprobesintotheenlightenmentthatitsmanagementmodebringstodomesticcateringservicemarketing.　　【关键词】服务营销；海底捞；品牌策略；员工关系　　【Keywords】service

3、marketing；HaiDiLao；brandstrategy；employeerelationship　　【中图分类号】F719【文献标7志码】A【文章编号】1673-1069（2018）02-0005-02　　1引言　　近年来，随着经济发展水平的提高和城市化的推进，我国餐饮业消费市场得到迅速扩张，带来了巨大的发展机遇，各种菜品特色、各种经营形式的餐饮企业层出不穷。同时，众多企业在短时间内涌入也使餐饮行业的竞争日益激烈。想要获得自己的竞争优势，仅仅依靠符合消费者口味的菜品和良好的就餐环境已经远远不够，

4、服务质量越来越成为决定消费者满意度和忠诚度的重要因素。反过来讲，这两者也影响着餐饮企业的顾客黏性，关乎企业的生存状况。因此，服务营销已成为餐饮企业寻求竞争优势的重要手段。　　2相关概念综述　　服务营销　　服务营销是企业以消费者满意为中心，为了尽可能满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。服务是一种营销组合要素，自20世纪80年代逐渐引起人们重视。服务重要性的凸显主要来源于两大方面的推动力，一是生产专业化的发展促使产品服务密集度的提高；二是在计划经济体制转向市场经济体制的大背景下，卖方市场向买方市场

5、转化。同时伴随着消费者自身收入水平和消费能力的不断提升，其需求层次也在逐步提高，多样化的消费者需求要求企业对服务营销有更深层次的认识。　　海底捞发展概况　　“海底捞”又名四川海底捞餐饮服务有限公司，于1994年在四川简阳创立，是一家主营川味火锅，同时将各地特色火锅融为一体的跨省直营品牌火锅店。二十多年来，在菜品质量方面，“无公害、一次性”是海底捞始终奉行的选料原则，在食品安全上有很好的质量保证，取得消费者的信任。在服务方面，海底捞始终坚持“服务至上、顾客至上”的经营理念，为顾客提供周到的用餐服务，营造极致

6、的就餐环境，让顾客获得独特的消费体验。在处理员工关系上，海底捞采用高度人性化的管理模式，真正关怀每一位员工，打造公平的工作环境。　　历经二十多年的发展，通过不断进行创新，海底捞以独特的菜品和服务得到了消费者的一致推崇[1]，形成良好的口碑。如今，海底捞拥有包括美国、新加坡等国外市场在内的总计一百余家分店，2017年营收额预计将突破100亿大关，即将成为中国本土餐饮业的首个百亿品牌。　　3海底捞服务营销策略　　服务包装策略　　餐饮企业在为顾客提供优质、具有特色的菜肴之外，还需要提供优美典雅的就餐环境。环境设

7、计上要求能够体现出餐饮企业的经营理念、满足顾客的需求。只有这样，才能给顾客留下良好的第一印象，吸引顾客走进餐厅用餐。　　海底捞在候餐区为等待用餐的顾客提供免费的擦鞋及美甲服务、免费的杂志报纸、免费WiFi、免费电脑，甚至提供无限量的餐厅零食和饮料。针对儿童，海底捞提供免费的小型游乐园，还有各种如象棋、扑克等棋牌类游戏，众多的娱乐方式足以打发消费者在侯餐时内心的焦虑。在就餐区，各种餐具及调料摆放的十分整齐，有专人不断清洁整理。当顾客落座后，服务人员为顾客提供收纳衣物、擦眼镜等贴心服务；整个用餐过程中，服务人

8、员态度和蔼、语气柔和；餐后，服务人员会为顾客提供薄荷糖。海底捞将服务做到方方面面，不仅是物质上的关怀，更注重对顾客心理上的关怀，设身处地地为顾客着想。这种无微不至的服务拉近了企业与顾客的情感距离，为下一步的营销推广奠定了良好的基础。　　品牌策略　　品牌是将名称、标记或符号组合运用，从而辨认某个销售者及其提供的产品和服务，并与竞争对手相区别开。一个优质的品牌可以给企业带来更高的溢价和价值增值。因此树立品牌、打造名牌是所有企业在生