客户服务管理制度

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1、____________有限公司客户服务管理制度编制：审批：生效时间：共10页第8页目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第四章“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6第五章顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7共10页第8页客户

2、服务管理制度第一章　总　则第一条目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。第二章　职　责第五条职责1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为(1)

3、负责网点服务规范的制定和监督执行；(2)负责对国内顾客投诉的收集和处理；(3)负责零配件管理工作(4)是危机事件处理的责任部门；(5)负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。第三章　服务规范第六条维修服务规范1.用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。2.当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并

4、确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。3.穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”共10页第8页，严禁穿着奇装异服。1.服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。2.如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。3.虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。4.不准因任何理由和用户

5、发生争吵。5.注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。6.上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。维修完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。7.服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。8.工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把

6、用户联交给用户。9.严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。10.顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码,方便用户。第一条电话礼仪规范1、接听电话礼仪规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次。(2)接听电话第一句语言必须讲“您好，”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾

7、听，保持耐心。(5)接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。(6)接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。共10页第8页(1)特殊情况的处理：Ø电话故障无法接听或接听不正常a、联系电信局检修故障b、转接电话Ø接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。Ø接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用

8、普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。Ø接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。1、电话回访语言规范(1)您好！我是信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使用情况吗？(2)您家的***（产品）使用情况