客户服务中心新员工培训方案

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1、客户服务中心新客服代表培训方案一、培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。二、培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。三、培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：培训项目培训时间A类B类业务集中培训三周一周网点见习两周两周监听及上线培训五

2、周两周独立上线考核一周一周培训总时长十一周六周四、培训内容(一)业务集中培训A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：1）部门简介①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；②客户服务中心员工守则2）证券基础知识①A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；11客户服务中心①第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；②基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通

3、），LOF、ETF基金等；③债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；④权证基础知识；⑤委托交易方式及证券交易规则；⑥代办股份转让系统；1）系统软件介绍①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；②客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE集中交易柜台系统使用2）服务及产品介绍①客户分级服务体系②IT相关产品(安芯U-KEY)③集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）3）客户服务礼仪及规范；①客户服务规范用语②《客户服务中心标准服务话

4、述》、话务质检表介绍③《客户服务中心业务操作合规规范》6）客户服务技巧培训（外部讲师）①沟通与倾听的艺术②客户投诉处理技巧③客服代表情绪管理④如何发现问题及挖掘客户需求（二）网点见习网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；11客户服务中心1）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；2）熟悉场内自助交易系统的使用方法；3）熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；4）熟悉集中交易柜台系统的各项功

5、能；5）了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述；6）了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；7）征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。（三）监听及上线培训1.培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。培训内容培训时间A类B类监听话务8日5日话务模拟演练2日---非交易时间上线2日---交易时间上线3日5日全天上线10日5日总时长25日15日2.培训方式：一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。3.培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问

6、题，并检查评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》的填写情况，并帮助其调适心理状态。4.培训内容：1)监听话务监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。11客户服务中心1)话务模拟演练监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，

7、并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。2)非独立上线非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据《话务分析表》进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。全天上线：新客服代表全天上线接听话务。五、考核成绩评定(一)考核主体及职责考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：考核主体职责部门负责人考核的总体统筹、监督；新客服代表网点见习之后的面谈及评价指导客服代表日常提问、小