前台培训内容

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1、前台培训内容一、前台介绍前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量，是给客人留下第一印象和最后印象的地方。它具有一定的经济作用、协调作用、有利于提高酒店决策，是建立良好的宾客关系的重要环节。A、前台的主要任务：1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务（收银）及酒店其他营业站点（无入账模块）的账务。6、收集、加工、处理和传递有关经营信息（收银、前台）B、前台物品存放及存档区C、前台用具的使用方法。D、前台各种单据的填写及使用。二、前台三班早班（7:30---16：00）A、提前15分钟到岗整理着装，和夜班进行交班。B、阅读交班本，了解

2、营业额、在住房数、预抵、预离，需跟进事项C、核对今日预离团队（消费、结账方式等）D、核对今日预定，了解今日预定团队的到店时间及房间状态，核对房号、房卡。E、为客人办理退房结账手续。（确认账单签名）F、每天10:00左右，打印到店团队预定排房表与预抵团队负责人联系，确认房数、行程安排，提醒将客人证件收齐。然后将预定表送至管家部（系统操作：其他操作—报表专家—前台常用报表—预定所有—检索（找到团队名称）--确定—打印）。A、为客人办理入住接待手续。（确认挂账权限、留下签名模式、联系方式）B、核对账单、投款。C、整理好当日退房的团料。D、与中班交班，开交班会。E、16:00去预定部

3、开协调会中班（15:30---24:00）A、提前15分钟到岗整理着装。B、阅读交班本，了解需跟进事项、今日预抵C、开交班会D、与早班进行交班E、为客人办理退房结账、入住接待（确认挂账权限、留下签名模式、联系方式）F、跟催脏房卫生G、打印团队在住成员列表，22:00前与团队负责人在住房数、房型、房价、叫醒时间、退房时间（如旅行团无导游加房价保密，不需确认房价）。H、联系未到客人，确认抵店时间。I、核对第二天到店的团队信息，排房。J、将明日预抵、预离团队详情做好表格交给第二天早班。K、与总机核对叫醒时间，将客人退房时间告知管家部。L、与夜班进行交班。夜班（23:30—08:00

4、）A、提前15分钟到岗整理着装B、阅读交班本，与中班进行交班。C、了解在住、预抵情况D、核对早班、中班已退房账单、在住客人单据。（所有单都要三方一致：系统、RC单、消费账单）E、过夜审F、与总机核对所有叫醒时间G、打印报表H、将第二天预抵团队排房、写好团队入住信息登记单A、做好交班记录、填写办公室白板。B、添补单据、整理前台物品、搞好前台卫生。C、办理离店结账手续。D、与早班交班。四、前台常用术语EA预抵ED预离待结（挂账，S账）担保退结担保挂账签单挂账（集团、酒店、公司单位）签免报退包价赶房预授权（预授权撤销、预授权完成联机、预授权完成撤销）消费（消费撤销）HSE自用房VC

5、(CL)空净房VD(DI)空脏房OC在住OD在住脏房OOO维修房（大修）OS维修房（小修）UG升级HDC半日租DU日用房FDL全日租RC单R．O．预订单PAYFOR由谁支付PAIDBY为谁支付NS（NOSHOW）预定未到CXL预定取消候补预定Walk-in自来客（散客）L/C延退Deposit押金Double-checking重房COM免费脏房入住AR账Forecast(预测)加床DueoutRackrate门市价转房（换房）长住客Rebate减免联房保密（记账，部分记账，不允许记账）Group团队钟点房固定支出入账消费账超预定订房中心Minibar迷你吧汇付现付团体付费散团

6、转化出团续住冲账备用金夜审VIP五、系统+前台业务操作1、预定A、GreetingB、询问客人贵姓（请问您贵姓？）C、抵离日期（XX先生/小姐，您好，请问您需要预定什么时候的房间，需要住几晚？）D、询问需要什么房型、房数（可根据情况向客人推销房型）E、报房价（房价含：2份早餐）F、客人抵点时间。G、留下客人全名、联系方式。H、是否需要租车接送服务？I、复述预定（XX先生/小姐，您好，您是以XXX名义预定了XX日期入住几晚的XX房间X间，房价是XX，包含XX，您的抵点时间是XX，联系方式XX，请问还有什么可以为您服务的？感谢您的来电，期待您的入住，再见）1、入住接待（<5分钟）

7、散客：A、GreetingB、询问客人是否有预定，是以什么名义订的房间C、核对客人预订（抵离日期、房型、房价）D、借客人证件登记、填写RC单、制房卡E、收押金（收房费的1.5倍，询问付款方式：刷卡/付现。收现金要唱收唱付、填写押金单，F、客人签名（押金单/刷卡单，RC单（让客人留下联系方式）G、给房卡、押金单/刷卡单给客人H、指引客人上房间。I、系统操作对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所